Governança Itil

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ITIL terminologias e conceitos

Quais os conceitos básicos de gerenciamento de serviços de TI?

A seguir principais terminologias e conceitos chave utilizados na ITIL, a biblioteca de boas práticas.

Serviços: É um meio de entregar valor aos clientes sem exigir que o cliente seja proprietário de custos e riscos específicos.
Gestão de Serviços: É um conjunto de capacidades especializadas para fornecer valor aos clientes na forma de serviços.
Ativos de Serviço: Os Ativos de Serviço ou ativos referem-se aos recursos e capacidades que um Provedor de Serviços deve alocar para oferecer um serviço.
Valor, utilidade e garantia: O valor de um serviço consiste em dois componentes: utilidade e garantia. Os serviços devem oferecer utilidade e garantia para ter valor. Utilitário, também chamado de “adequação para fins”, refere-se à capacidade do serviço para remover restrições ou aumentar o desempenho do cliente. Garantia, Também chamado de “aptidão para o uso” é a capacidade do serviço para operar de forma confiável.
Processos: Os processos são conjuntos estruturados de atividades destinadas a atingir um objetivo específico. As quatro características básicas dos processos são:

  • Transformam entradas em saídas
  • Fornecem resultados a um cliente específico ou a uma parte interessada
  • São mensuráveis
  • São acionados por eventos específicos

Funções: As funções são subconjuntos auto-suficientes de uma organização destinada a realizar tarefas específicas. Eles geralmente assumem a forma de uma equipe ou grupo de pessoas e as ferramentas que eles usam.
Papéis: Papéis são conjuntos definidos de responsabilidades e privilégios específicos. Funções podem ser realizadas por indivíduos ou equipes.
Recursos: Recursos são as matérias-primas que contribuem para um serviço, tais como dinheiro, equipamentos, tempo, pessoal etc
Capacidades: Capacidades são as habilidades especializadas ou habilidades de uma organização aplicadas aos recursos, a fim de criar valor.

Reflita um pouco sobre essas definições, suas sutilezas e relações.

Até logo!

ITIL e Estratégia de Serviço

Quais são as principais questões da estratégia de serviços?

Este é ponto central e de origem do Ciclo de Vida de Serviço da ITIL. Foca em ajudar a melhorar e a desenvolver serviços no longo prazo. Compreende as seguintes questões:

  • Qual a utilidade e garantia do serviço?
  • A estratégia do serviço é clara?
  • Qual o foco, singularidade e mensagem de valor do serviço?
  • Quais os problemas que o serviço resolve?
  • Como o valor será criado, medido e percebido?
  • O serviço entrega valor suficiente para alcançar as expectativas dos clientes?
  • Qual a natureza dos problemas?
  • Qual o perfil do cliente potencial?
  • Quais são os nichos de mercado?
  • Como os serviços são desenvolvidos para cada nicho de mercado?
  • Quais as soluções a serem oferecidas?
  • Qual o público alvo?
  • Quais os concorrentes?
  • Quais os serviços concorrentes?
  • Quais são os limites financeiros?
  • Como os clientes fazem a escolha de fornecedores e serviços?
  • Quais os investimentos estratégicos para garantir capacidade e gerenciamento do serviço?
  • Como será a alocação de recursos no contexto do portifólio?
  • Quais as medidas de desempenho do serviço?
  • Qual a participação no mercado alvo?
  • Qual o modelo de provimento de serviço: gerenciado, compartilhado, utilitário?
  • Qual a capacidade e recursos de gerenciamento de serviços?
  • Como é a contabilização do serviço?
  • Com são os processos financeiros: orçamento, contabilidade, cobrança, negócios, valores de serviços, ativos que aprovisionam o serviço?
  • Como é a gerência de portifólio: definição, análise, aprovação e oficialização?
  • Como entender e influenciar a demanda?
  • Quem gerencia a relação de negócio com o cliente?
  • Quem gerencia a estratégia de terceirização?

Essas são perguntas núcleo. Devem ser do conhecimento dos profissionais envolvidos na venda, gerência de serviços, projetos de serviços, entrega de serviços e operação de serviços.

É um bom check list para você testar gaps de conhecimento sobre as principais questões na prestação de serviços de TI.

Até logo!

ITIL e Desenho do Serviço

Quais são as questões relevantes para entregar um serviço?

Dentro da ITIL, o projeto de TI é agregado num único pacote, o Service Design Package ( SDP ). Os pacotes de desenho de serviços, juntamente com outras informações sobre serviços, são gerenciados dentro dos catálogos de serviços. Podemos resumir as questões do projeto de serviços de TI com as seguintes perguntas:

  • Como manter e produzir o catálogo de serviços para facilitar a seleção de serviços?
  • Será usado um catálogo na nuvem?
  • Quais são as informações do catálogo de serviços sobre solicitações, preços, entregas e itens de contrato?
  • Como é feito o gerenciamento de nível de serviço e alinhamento com as especificações contratuais?
  • Quais são os acordos de nível operacional (OLA) e contratos de sustentação para garantir os SLAs?
  • Qual o impacto de uma mudança na qualidade do serviço e SLAs?
  • Quais as métricas, processo de monitoramentos e benchmarks?
  • Como funciona o “service desk”?
  • Como é o relacionamento da gerencia de SLA e outras gerências disponibilidadecapacidade , incidentesproblemascontinuidade de serviços de TI e gestão financeira?
  • Como funciona o gerenciamento de disponibilidade, com custo justificável?
  • Como o gerenciamento de disponibilidade define a capacidade de um componente de TI para executar um SLA, ao longo de um período de tempo?
  • Como a gerência de disponibilidade trata o tradeoff disponibilidade, confiabilidade, manutenção, resiliência e segurança?
  • Como é feito o gerenciamento de capacidade para alinhar a oferta com a demanda?
  • Como dimensionar aplicação, carga de trabalho, demanda, modelagem, capacidade, recursos e desempenho?
  • Como o gerenciamento de continuidade de serviços de TI garante recuperar e continuar os serviços de TI, mesmo após um incidente grave ocorrer?
  • Quais são as medidas reativas e pró-ativas para reduzir o risco de um desastre?
  • Como o gerenciamento de continuidade faz a priorização de atividades a recuperar frente a uma análise de impacto empresarial?
  • Como é feita a análise de risco, com identificação de ativos, ameaças, vulnerabilidades e contra medidas para cada serviço?
  • Como são avaliadas as opções de recuperação, produção e revisões do plano de contingência?
  • Quais as melhores práticas para o sistema de gerenciamento de segurança da informação (ISMS), conhecida como ISO / IEC 27002?
  • Quais os mecanismos de segurança utilizados para garantir  confidencialidade,  integridade e disponibilidade  do serviço?
  • Como é o gerenciamento de fornecedores e contratos para garantir o alinhamento das necessidades de negócios com os  Acordos de Nível de Serviço e os Requisitos de Nível de Serviço?

Até logo!

ITIL e Transição de Serviço

Quais são as principais questões para fazer a transição de serviço, do projeto para a operação?

  • Como o serviço (atualização ou novo) transita do projeto para a operação?
  • Como é a entrega do serviço no ambiente de negócio do cliente?
  • Quais métodos e padrões são usados para gerenciar as mudanças de configurações e controlar a estrutura de TI?
  • Como é a gestão da mudança no ambiente de uso do serviço?
  • Como são definidos e selecionados os itens de configuração (IC)?
  • Quais as classes de ICs (hardware, programas, redes, localização, documentação, pessoas) envolvidas?
  • Qual o efeito de uma mudança no IC – quais ICs são afetados e como são afetados?
  • Qual a funcionalidade do IC?
  • Como é feito o controle de versões do IC?
  • Como rastrear um IC no sistema de controle de status de itens de configuração?
  • Como é adicionar, modificar, ou remover ICs?
  • Qual o vocabulário de ICs comum aos grupos conectados ao produto?
  • Como são feitas as auditorias para medir o alinhamento entre o que está sendo dito, escrito e executado?
  • Como manter informações de configurações e ativos necessários para fornecer um serviço de TI?,
  • Qual o nível de rastreabilidade de configuração do início ao fim?

Esse é um bom resumo ou check list para analisar o alinhamento dos serviços de TI com as necessidades envolvidas para implantar e entregar serviços de TI.

Até logo!

ITIL e Operação de Serviços

Quais são as principais questões e boas práticas para a operação de serviços de TI, recomendadas pelo ITIL?

A operação de serviço é a parte do ciclo de vida em que os serviços e o valor são entregues e os SLAs cumpridos. É o dia a dia da prestação de serviços. Veja as principais questões:

  • Como são gerenciados os eventos, acessos, requisições, problemas e incidentes?
  • Como são as funções de “service desk”, gerência técnica, gerência de aplicações e gerência de operações de TI?
  • Como o “service desk” trata os incidentes e solicitações de serviços?
  • Como o service desk garante as informações de progresso e orienta o usuário e cliente?
  • Qual a estrutura de “service desk”: local, central ou virtual?
  • Quais as melhores práticas para alcançar a entrega de níveis de serviços acordados?
  • Como é feita a gestão de software (versões de ativos) para: gestão eficaz, redução de custos, limitar riscos legais relacionados à propriedade de software e comercialização, maximizar a capacidade de TI e aumentar a produtividade dos usuários finais?
  • Quais as melhores práticas para o gerenciamento de infraestrutura TIC – Tecnologias de Informação e Comunicação?
  • Como funciona o gerenciamento de eventos e registro de incidentes?
  • Como o gerenciamento de eventos gera e detecta notificações?
  • Como o monitoramento verifica o status dos componentes, mesmo quando nenhum evento está ocorrendo?
  • Como a gerência de incidentes restaura a operação normal, dentro de limites do SLA, tão rápido quanto necessário?
  • Como são tratadas as interrupções planejadas e não planejadas?
  • Como é o tratamento de reduções de qualidade do serviço, fora dos limites de SLA?
  • Como são realizadas as atividades de fulfillment (aprovisionamento) para atender uma ordem de serviço?
  • Quais são as solicitações padrão?
  • Como funciona a gestão de problemas, que foca em descobrir a causa raiz de um problema, para evitar incidentes adicionais?
  • Como é feita a “análise de causa raiz” para compreensão do problema e suas causas e identificar ações corretivas ou preventivas para reduzir o risco de recorrência para um nível aceitável?
  • Como é feito o gerenciamento de identidade para controle de acesso ao serviço e impedir o acesso a usuários não autorizados?

Até logo!

ITIL – Information Technology Infrastructure Library.

Qual a definição?

ITIL – Information Technology Infrastructure Library. – é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI).

A ITIL lida com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua “gestão tática e operacional” em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.

ITIL dá uma descrição detalhada sobre importantes práticas de IT com checklists, tarefas e procedimentos que uma organização de IT pode customizar para suas necessidades.

Tchau!