Inteligência Emocional

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Conscientização Emoção e Sentimento

Qual a relação entre emoção, sentimento e conscientização?

Emoção. O “e” significa ‘energia’ e “movere” significa ‘movimento’ – energia em movimento. Toda emoção, seja positiva ou negativa, que normalmente percebemos existe para nos ajudar a movimentar nossa vida, mudar o que não está bom ou em desequilíbrio. Por exemplo, se não movemos energias negativas para fora, elas acabam gerando doenças ou dores dentro de nós. Uma emoção é um conjunto de respostas químicas e neurais baseadas nas memórias emocionais, e surgem quando o cérebro recebe um estímulo externo. Emoções são transferidas dos pais para os filhos na gestação.

Sentimento. O sentimento é uma resposta à emoção e diz respeito como a pessoa se sente diante de uma emoção. O sentimento se distingue basicamente da emoção, por estar revestido de um número maior de elementos intelectuais e racionais. No sentimento já existe a ação da auto consciência alguma elaboração no sentido do entendimento e da compreensão.

As emoções são reações inconscientes, enquanto os sentimentos são uma espécie de juízo sobre essas emoções. Emoções como medo, raiva, tristeza e alegria contribuem para a nossa sobrevivência, quando bem direcionadas e servem para impulsionar e proteger em diversas situações. Exemplo: Imagine a situação onde um animal corre atrás de você. Antes mesmo da consciência, surge o medo (que é uma emoção). Logo em seguida, você tem a consciência de seus sentimentos. É aí que você percebe que está assustado e com medo.

Consciência. Ter consciência de como você reage e se sente diante de cada emoção, portanto, é fundamental para se recuperar de uma emoção ou sentimento negativo. Esse processo é fundamental para manter o equilíbrio emocional. Todos nós podemos melhorar nossas emoções. A Inteligência Emocional pode ser desenvolvida, treinada e aprimorada por meio da construção de novos hábitos, novas formas de pensar e se comportar.

 

Fórmulas da emoção e sentimento

As seguintes fórmulas descrevem a relação entre emoção, sentimento e conscientização ajudam a entender e memorizar as relações entre

  • Emoção = energia + movimento
  • Emoção = química + neurônios + memória emocional + estímulo externo + sentimento
  • Emoção –> Sentimento
  • Sentimento ou Evento Externo –> Emoção
  • Emoção <–> Sentimento
  • Evento externo  –> emoção –> consciência –>  sentimento

 

Observações

  • O estudo das emoções vem desde muito tempo. Aristóteles  ( 384 a 322 a.C; filósofo grego, aluno de Platão e professor de Alexandre, o Grande), identificou 14 emoções irredutíveis: medo, confiança, raiva, amizade, calma, inimizade, vergonha, falta de vergonha, compaixão, bondade, inveja, raiva, emulação e desprezo.
  • Pesquisadores modernos sugerem apenas quatro emoções irredutíveis: a alegria, a tristeza, a raiva e o medo, e que as demais variações mais complexas das emoções foram evoluídas a partir desses 4 blocos ao longo dos milênios.

Até logo!

Inteligência Emocional – IE

Porque a Inteligência Emocional é apontada como a causa principal do sucesso das pessoas?

A “inteligência emocional” é um conjunto de habilidades emocionais, ou interpessoais que permite uma pessoa interagir com outras, comportar-se, administrar-se. É mais do que o jeito como você trabalha, mas a forma como você vive sua vida diária. São qualidades comportamentais que uma pessoa demonstra, são exigidas em tudo que fazemos,  e são mais difíceis de definir, avaliar e desenvolver do que as habilidades técnicas. Exemplos de habilidades emocionais são: escutar, ter empatia, bom humor, comunicar, ter ética no trabalho, trabalhar em equipe, tomar decisão, gerenciar o tempo, motivar a si e outras pessoas, ter flexibilidade, resolver problemas, resolver conflitos, liderar, ter autocontrole, persuadir, ajudar.

Como identificamos a inteligência emocional nas pessoas e em nós mesmos? Como e quando essas capacidades geram alto desempenho?

Exploraremos essas perguntas, tendo como referência, o livro Inteligência Emocional, Daniel Goleman, que descreve a IE composta de 5 componentes:

  •  Auto consciência. Capacidade da pessoa entender a si mesma e  balancear autoconsciência, auto controle, motivação, empatia e sociabilidade.
  • Auto controle. Capacidade que uma pessoa tem para controlar a si mesma. Autogerir comportamentos e desejos.
  • Motivação. Um impulso interno que “motiva a ação” e influencia a conduta e disposição de uma pessoa.  É uma espécie de energia psicológica.
  • Empatia. Capacidade de entender os sentimentos da outra pessoa, imaginar-se na situação dela.
  • Sociabilidade. Capacidade  que uma pessoa tem de ser amigável com um propósito: mover pessoas na direção que você deseja.

Nas pesquisas de Goleman,  a inteligência emocional provou ser duas vezes mais importante do que o QI e habilidades técnicas!

É cada vez mais importante nos níveis mais altos das empresas, onde as diferenças nas habilidades técnicas são de importância insignificante; quanto maior a classificação de uma pessoa considerada uma “estrela”, as capacidades de inteligência emocional apareceram  mais como o motivo da sua eficácia.

Saiba mais >>> Como desenvolver a IE

 

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IE x Habilidades Técnicas

Qual a importância da Inteligência Emocional e qual a sua relação com as habilidades técnicas?

As habilidades técnicas são habilidades específicas para fazer um tipo de trabalho. Elas podem ser aprendidas via programas de treinamento de várias formas. São habilidades quantificáveis, definidas e avaliadas. Uma característica de uma habilidade técnica é ser bem representada por processos. São mais fáceis de serem aprendidas, mas dependem das habilidades pessoais (inteligência emocional) para serem viabilizadas e aprimoradas. Exemplos de habilidades técnicas: gerenciar serviços, gerenciar canais, conhecer a oferta, saber vender, atingir metas, implantar serviços, operar serviços.

Observações

  • Embora sejam necessárias habilidades técnicas para qualquer posição, os empregadores buscam cada vez mais empregados com habilidades emocionais. –  embora seja fácil para um empregador treinar um novo funcionário em uma habilidade particular (como usar um determinado programa de computador), é muito mais difícil formar um empregado com uma habilidade emocional (como paciência).
  • As habilidades emocionais estão conectadas às habilidades técnicas e vice versa. Quando desenvolvemos uma delas, desenvolvemos a outra colateralmente. A Inteligência competitiva explora este aspecto.
  • Podemos desenvolver uma habilidade via o desenvolvimento de outras habilidades circunvizinhas.
  • Uma boa analogia para entender o processo de desenvolvimento de habilidades é comparar com os exercícios de musculação. Como lá, deve existir uma harmonia entre todas as musculaturas, para a melhor saúde e estética.

 

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Como desenvolver a IE

Como desenvolver a Inteligência Emocional?

Veja a seguir 10 boas práticas para desenvolver a inteligência emocional:

  1. Reservar tempo para refletir (pensar em você mesmo) é essencial para melhorar a Inteligência Emocional. Só desenvolvemos aquilo que damos atenção. Precisamos adquirir o hábito de tocar as  emoções em determinados momentos todos os dias. 60 segundos  de reflexão ao acordar, ao se alimentar, entre os contatos,  ao fazer exercícios, ao meditar, a assim por diante, alinha corpo, mente e espírito.
  2. Prestar atenção ao corpo.  Nossa mente e corpo estão conectados. Podemos aumentar a IE aprendendo a “ler pistas físicas” que indicam quais emoções estamos sentindo. Por exemplo: Eu  controlo a minha respiração? Sinto o meu corpo? Quais são os efeitos do ambiente no meu corpo? Sinto harmonia nos meus movimentos? Eu trato bem do meu corpo?
  3. Observar a linguagem corporal. Tanto a nossa linguagem corporal, para nos comportarmos de forma adequada, independentemente do que estejamos sentindo, quanto das outras pessoas, para ajudar a sentir o que a outra pessoa realmente está sentido. Praticar e observar formas menos evidentes que as pessoas comunicam suas emoções.
  4. Observar as  reações emocionais. Emoções são informações. Se ignoramos os sentimentos perdemos muita informação, que tem grande efeito na forma como nos comportamos. Quais são as minhas primeiras emoções ao acordar e antes de adormecer? Qual a minha emoção agora?
  5. Prestar atenção aos sentimentos nas experiências diárias. Por exemplo, suponha que não esteja cumprindo a meta e é cobrado por isso. Que emoções surgem quando isso acontece? Como você se sente quando é louvado por um bom trabalho? Como se sente para o próximo contato?
  6. Observar a conexão de sentimentos com comportamentos. Quando você sente emoções fortes, como reage?  Quanto mais você entender o que estimula seus impulsos comportamentais, maior será o seu autocontrole e a IE. Controlando o seu sentimento você controla o seu comportamento. E vice versa. Exemplos de comportamentos e sentimentos: sentir-se envergonhado ou inseguro pode fazer você finalizar prematuramente e sem sucesso um contato. Sentir-se bravo pode fazer com que levantemos a voz e denote falta de respeito e educação. Sentir-se sobrecarregado pode gerar stress e queda de rendimento e auto estima.
  7. Evitar julgar emoções.  Para não interromper o fluxo de emoções e informações. Todas as emoções são válidas, mesmo as mais negativas. Pense nisso desta maneira: cada emoção que você possui é uma nova informação útil conectada a algo que está acontecendo em seu mundo. Sem essa informação, você ficaria no escuro sobre como reagir adequadamente, ou saberia menos. É por isso que a capacidade de sentir suas emoções é uma forma de inteligência.
  8. Observar padrões em sua história emocional. É outra maneira de aprender o máximo que puder sobre seus próprios sentimentos e como eles estão conectados às suas experiências. Quando você tem uma forte emoção, pergunte-se como me sinto? Quando identificamos padrões, podemos exercer mais controle sobre o nosso comportamento. Observe como você lidou com uma certa situação antes e como você gostaria de lidar com isso na próxima vez. Manter um diário dos sentimentos e reações emocionais, ajuda a entender esses padrões.
  9. Empatia. Ganhar o hábito de sentir e compartilhar emoções. Escutar. Usar informações para tomar decisões. Pense como se sentiria na situação do outro. Saber ensaiar e usar perguntas. 
  10. Avalie os efeitos que você provoca nos outros. As pessoas ficam alegres ao seu lado, nervosas, …? Peça feedback para pessoas da sua confiança.

Sugestão: Dê uma nota de 1 a 5 (ruim a ótimo), para cada prática descrita. Qual foi a sua média? Quais são seus pontos fortes e fracos?

Resultado esperado: Reflexão e auto diagnóstico.

 

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Auto Consciência

O que é Autoconsciência?

Auto Consciência é a capacidade de uma pessoa conhecer e perceber a si mesma. Uma pessoa com bom nível de auto consciência tem auto avaliações realistas. É honesta consigo mesma sem ser demasiadamente crítica ou esperançosa. Equilibra bem autoconsciência, autocontrolemotivação, empatia e sociabilidade.

A auto consciência pode ser vista como o nosso sistema de valores morais. Funciona como um filtro para aprovar ou desaprovar condutas, atos e intenções próprias ou de outras pessoas, diagnosticar uma situação, saber o que deve ser feito e se temos condições e capacidades técnicas e emocionais para atender as expectativas.

A autoconsciência é desenvolvida.  Evolui com a idade e está altamente relacionada com moral (conjunto de valores) e ética (investigação e avaliação da moral). Para exercitar a auto consciência precisamos refletir, vivenciar e compreender o nosso mundo interior, como pensamos, como são as nossas emoções, e como nos comportamos.

Auto consciência é a busca do  caminho do meio. Pensamento gera sentimento, que gera comportamento – as 3 coisas estão visceralmente conectadas. Se pensamos coisas boas, sentimos coisas boas e nos comportamos de uma forma adequada. Quando pensamos muito e agimos pouco é ruim, ficamos depressivos. Quando pensamos pouco e agimos muito, também é ruim, fazemos coisas irracionais. O melhor caminho é o caminho do meio.

Benefícios da autoconsciência.

  • Aumentar a eficácia.  A auto consciência prioriza as questões mais importante para atingir os resultados esperados.
  • Gerar mais confiança. A auto consciência cria caminhos mentais para atingir objetivos. Isso gera resiliência, flexibilidade e  confiança.
  • Aumentar o auto controle. A auto consciência ajuda a estabelecer regras  para execuções corretas e resultados consistentes.
  • Aumentar a motivação. A auto consciência gera pensamentos, sentimentos e comportamentos que motivam a ação.
  • Criar e inovar.  A auto consciência permite  enxergar a nós mesmos e o mundo por vários ângulos. Perceber novos valores, criar e inovar.
  • Simplificar processos. A auto consciência contribui para otimizar processos, reduzir desperdícios, custos e gerar economia.
  • Resolver problemas e gargalos. Pela visão de helicóptero do todo, suas partes e relações a auto consciência é fundamental para resolver problemas e aumentar o nível de IE.

 

Saiba mais >>> Autoconsciência em vendas

 

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Autoconsciência em Vendas

Como desenvolver a Autoconsciência em vendas?

O objetivo da Inteligência Competitiva em Vendas é desenvolver habilidades de venda (habilidades técnicas) e habilidades emocionais de forma conectada, integrada e consciente. Aumentar a percepção  e melhor aproveitar a experiência. Identificar mais informações e emoções, poder acessá-las posteriormente e gerar conhecimento. A autoconsciência em vendas é alcançada, quando planejamos exercitamos continuamente e conscientemente os métodos e ferramentas da inteligência competitiva em vendas.

Técnicas para desenvolver a Auto consciência em Vendas

Uma recomendação para o desenvolvimento da autoconsciência é explorar perguntas. Pergunte para você mesmo:

  • Quais são os problemas que  a minha oferta (serviço + produto  + EU)  resolve para as pessoas e empresas, de forma diferenciada?
  • Eu tenho fluência situacional? Conheço as situações e problemas e conecto soluções nos contatos de venda?
  • Quais são as formas de aumentar a minha “eficiência para identificar oportunidades de venda”?
  • Quais os métodos que uso para aumentar a minha “taxa de fechamento de venda”?
  • Como aumentar o meu o ticket de venda?
  • Em quanto eu posso aumentar a velocidade (alinhamento) da venda e reduzir o ciclo da venda?
  • Qual o meu gargalo de desempenho de venda?

Conclusão: Perguntar e responder sobre as nossas capacidades emocionais e técnicas e suas relações,  de forma estruturada, seguindo um método, exercita a musculatura auto consciência, a IE e IC.

 

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Auto Controle

O que é auto controle?

O auto controle é a capacidade mental de uma pessoa para controlar a si mesma. Autogerir comportamentos e desejos. É sistematicamente avaliar o planejado com o realizado. É uma espécie de “conversa interior” que livra-nos de sermos prisioneiros dos nossos sentimentos. Pessoas que tem auto controle têm os mesmos sentimentos que qualquer um, mas usam “processos mentais de autocontrole” para criar caminhos úteis e eficientes para atingir seus objetivos.

Tal como acontece com a habilidade de auto consciência, o auto controle frequentemente não é visto como deveria ser visto. Muitas vezes é considerado como “falta de paixão”. Muitas vezes pessoas temperamentais são vistas como líderes. Entretanto, esse não é um traço real.

Benefícios do autocontrole

  • Confiança e serenidade. O auto controle contribui para melhorar o ambiente e a interação com as pessoas. Quando temos controle, os conflitos e objeções são reduzidos e a produtividade aumenta.
  • Competitividade. O ambiente moderno é caracterizado por “rápidas mudanças”. Pessoas  habilidosas em controlar suas emoções, também o são para conviver com as mudanças e situações novas. As pessoas com alto controle não entram em pânico, não ficam em posição de julgamento, buscam informações e escutam para entender as novas diretrizes.
  • Produtividade. O autocontrole contribui para alinhar, aumentar eficiência, reduz riscos e duração dos processos e contatos. Contribui para fazer mais contatos, identificar mais oportunidades e aumentar o ticket de venda. Conseguimos fazer mais com menos.

Observação

  • Controlar exige estabelecer um processo baseado em regras.
  • Processos são atividades sequenciais, predeterminadas, sistematizadas e repetíveis, que visam aumentar a eficiência de transformar uma coisa em outra.
  • Processos têm a capacidade de armazenar conhecimentos, habilidades e comportamentos, de forma acumulativa.
  • A melhor maneira de controlar uma atividade (mental e fisicamente) é estabelecer um processo, com método e ferramentas.

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Auto controle em Vendas

Quais as recomendações para desenvolver o Autocontrole em Vendas?

O auto controle é desenvolvido na IC via métodos e “ações predeterminadas e ensaiadas”, para as várias situações que iremos enfrentar.  O método serve como um guia: 1)   no planejamento, simula situações antes dos contatos e 2)  na execução do contato, mensura a situação e indica o o próximo passo a ser dado. O lema do auto controle é: fazer correto para obter resultados consistentes.

O autocontrole é fundamental para alinhar o comportamento da venda com o comportamento da compra e influenciar o potencial comprador a comprar a nossa oferta. Perguntas de auto controle são: Estou atingindo as metas? Estou executando os contatos da forma planejada? Abro o contato de forma correta (sorrir, olhar, escutar, rapport)? Ganho o controle do contato desde o início? Utilizo técnicas para desenvolver fluência e confiança nos contatos? Estou executando a investigação com método? Quais os cuidados que tenho? Como crio as imagens de solução no final da investigação? Como faço para propor a solução no momento certo? Como controlo a ansiedade e evito apresentar a solução antes do potencial comprador estar pronto para recebê-la?  A habilidade de auto controle também se destaca na etapa de fechamento da venda: como ajudar o potencial comprador na tomada de decisão, passar confiança, sem pressioná-lo.

Diante disso, uma boa forma de desenvolver o auto controle é simular situações e treinar procedimentos:

  • Respirar fundo antes de iniciar um contato ou à um impulso momentâneo.
  • Para ganhar tempo e controle de si mesmo. Usar “procedimentos, scripts e clientes referência”  para ajudar a planejar. simular  e executar contatos.  Observar e refletir emoções e “atitudes desalinhadas”. Fazer perguntas às suas respostas mentais, sem medo e sem censura.
  • Praticar o bom humor, via o sorriso, principalmente na abertura do contato. O sorriso é um convite para a conexão. Por exemplo, experimente falar uma frase qualquer sem sorrir e depois sorrindo. Sinta os resultados. Faça isso agora!
  • Ser flexível. Não radicalizar e exigir muito de si e dos outros – “procedimentos são trilhas e não trilhos”. Ou seja, não gastar energia desnecessária, de si e dos outros, com excesso de autocontrole.
  • Auto consciência. Avaliar o seu sistema de crenças. Diagnosticar as suas ações e reações irracionais e contrapô-las com o seu sistema de crenças (auto consciência). Identificar se é lá que está a mudança a ser feita.
  • Auto motivação. Estabelecer metas para aumentar o auto controle aos poucos, poupar energia, e avaliar resultados (planejado x executado).
  • Empatia. Avaliar os resultados na perspectiva do cliente. Se a necessidades são atendidas com alta percepção de valor.

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Motivação

O que é motivação e qual a sua utilidade?

A Motivação é um impulso interno que “motiva a ação” e influencia a conduta e disposição de uma pessoa.

É uma espécie de energia psicológica. Assim, a principal questão da psicologia da motivação é entender porquê o indivíduo se comporta de determinada maneira. Ou de outra forma, o que deve ser feito para influenciar uma pessoa agir de uma determinada maneira.

Motivação e Necessidades. Segundo a teoria de Maslow (muito conhecida e aceita), o ser humano na sua essência, busca satisfazer necessidades. As necessidades humanas estão organizadas em 5 níveis de prioridades: Fisiológico –>   Segurança –> Filiação –> Estima –> Auto realização. Quando a pessoa tem uma determinada necessidade, todo organismo (inteligência, memória e percepção) é orientado para supri-la. Quando uma necessidade é satisfeita focamos na próxima necessidade, seguindo a hierarquia observada.

A motivação está associada a “alcançar fatores internos e externos”. As pessoas motivadas buscam desafios criativos, amam aprender, e têm bastante orgulho de um trabalho bem feito. Querem melhorar as coisas. Explorar novas abordagens para o trabalho e para a vida. Gostam de monitorar o progresso de si próprias, do time e da empresa. São geralmente pessoas com auto controle, principalmente quando os resultados não são alcançados e a frustração precisa ser vencida. Motivação tem alta relação com comprometimento, que tem alta relação com fidelidade. A motivação pode vir de estímulos internos (automotivação) e externos. A maioria das pessoas precisam de estímulos externos para mudar. Pessoas auto motivadas, estão sempre em processo de mudança, buscando satisfazer novos níveis de necessidades e são muitos valorizadas no mercado.

Determinadas atividades, pela sua natureza, exigem mais motivação. Outras não. Por exemplo, demandamos mais da motivação em situações de competição. Atividades que requerem maior precisão, pensamentos complexos, auto controle serão prejudicados por excesso de motivação. A competição é uma excelente forma de motivação

Benefícios da Motivação

  • Crescer pessoal e profissionalmente pelo fato de aumentar o compromisso com os objetivos.
  • Melhorar a qualidade de vida e de saúde, pela busca constante de satisfazer níveis mais altos de necessidades.
  • Otimizar o tempo e aumentar a produtividade devido ao maior foco e maior organização das  tarefas.
  • Crescer a auto estima por se sentir melhor consigo mesmo, pelos avanços conscientes dos níveis de necessidades.
  • Atrair outras pessoas pelo “brilho da motivação”.

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Motivação em Vendas

Como desenvolver a Motivação em Vendas?

O desenvolvimento da  motivação em vendas pode ser dividida em dois grupos de motivação: 1) motivação do vendedor para vender e 2) a motivação do comprador para comprar. Precisamos desenvolver ambas motivações para gerar uma espiral positiva motivacional.

Técnicas para aumentar a motivação do vendedor

  • Estabelecer objetivos – saber estabelecer objetivos inteligentes (SMART – eSpecíficos, Mensuráveis, Acessíveis, Relevantes, Temporais)
  • Treinar – tornar hábil, reconhecer a importância, incentivar e gerar confiança.
  • Pensar estratégico – Dividir para conquistar – para facilitar o alcance de objetivos, voa objetivos menores e mais fáceis de alcançar.
  • Priorizar – para alinhar importância, urgência e necessidades.
  • Desafiar – para incitar a agir de determinada maneira e transformar obstáculos em desafios.
  • Dar feedback – para sinalizar resultados à outra pessoa, alinhar expectativas.
  • Ajudar – para auxiliar e tornar mais fácil atingir objetivos.
  • Divulgar resultados – para incentivar, despertar ânimo, interesse e encorajar.
  • Reconhecer resultados – para explicitar o sucesso e manifestar agradecimento
  • Premiar – conceder prêmio ou destacar feitos, resultados, bom serviço, uma boa ação.
  • Relaxar – direcionar a atenção para coisas agradáveis.

Técnicas para aumentar a Motivação do Comprador

Podemos definir o ato de vender como a capacidade de motivar as pessoas a comprar a nossa oferta. Ao longo da venda (e compra) precisamos ganhar energia motivacional para continuarmos até o sucesso da compra e venda, tal como a seguir:

  • Na abertura do contato. Um “sorriso, um olhar firme e o silêncio”, motiva outra pessoa a falar na abertura de um contato.
  • Após a abertura do contato, logo no início da etapa de investigação, fazer uma “pergunta de situação” motiva o potencial comprador a falar sobre a sua situação e com isso ativar uma necessidade latente que está na sua mente.
  • Para uma pessoa com uma necessidade ativa ou problema, fazer “perguntas de problema” ajudam o potencial comprador (é nós mesmos) a entender o problema de forma compartilhada e motiva declarações de necessidades ou insatisfações. Declarações são importantes sinais de motivação.
  • Após um problema ser identificado, fazer perguntas de implicação do problema motiva o cliente refletir sobre os efeitos do problema, e com isso perceber com maior clareza, gravidade e urgência do problema. Um problema percebido como grave motiva uma solução.
  • Criar imagens de solução identificando quem (o sujeito), uma ação (o que), num determinado momento (quando), potencial comprador “sentir” a solução e motiva declarações de compra.
  • Fazer uma proposta de solução, centrada na imagem de solução, via declaração de benefícios, motiva o potencial comprador a comprar.

Quando o vendedor está motivado, ele motiva o potencial comprador a comprar.. Quando motivamos o potencial comprador, essa energia retorna para nós. “É uma espiral motivacional positiva”, que leva a contatos de venda bem sucedidos e prazerosos.

Até logo!

Empatia

O que é empatia e quais seus benefícios?

Empatia é a capacidade de entender os sentimentos da outra pessoa, imaginar-se na situação dela.

Empatia = escutar + perguntar + sentir+ alinhar + ajudar 

Muitas vezes é referida como a capacidade de ajudar – saber escutar, sentir o que a outra pessoa sente, perguntar, alinhar emoções e ajudar.  Empatia pode significar o oposto da antipatia. A palavra empatia tem origem da palavra grega empatheia, que significa paixão. Ou seja, para medir o seu nível de empatia, basta medir o seu nível de prazer no contato contato..

Benefícios da Empatia

A empatia é cada vez mais importante para a evolução humana, por várias razões: em virtude da globalização dos nossos contatos, o trabalho em times  que agrupa muitas pessoas e emoções, a necessidade de reter talentos próximos a você, e assim por diante. Além disso, permite ver melhor quem somos  através das outras pessoas, ou “controlar a torneira de emoções”.

Veja importantes benefícios da empatia:

  • Atrair as pessoas.
  • Ajudar os outros.
  • Manter uma conexão emocional com outra pessoa.
  • Controlar a quantidade de emoções e informações que recebemos.
  • Gerar confiança pela atenção, qualidade da conexão e vontade de ajudar.
  • Entender e sentir a outra pessoa.
  • Melhorar a comunicação, pelo fato de considerar o ponto de vista da outra pessoa.
  • Evitar conflitos, pelo fato de entender pontos críticos emocionais do outro
  • Evitar ou reduzir objeções, pelo fato de ouvir mais e falar menos.
  • Facilitar o relacionamento, pelo fato de agregar valor para o outro.

Reflexão: Devemos ter o controle da empatia para sermos suficientemente empáticos. Muita empatia gera ineficiência. Existem situações que precisamos ser mais empáticos do que outras situações.

Até logo!

Empatia em vendas

Como melhorar a empatia nas atividades de marketing e vendas?

A Empatia em marketing e vendas pode ser melhorada de várias formas combinadas:

Atingir Metas. Entender as prioridades da empresa, gerência de serviços, gerência de canais e gerência de vendas. Buscar o alinhamento. Sair da área de conforto continuamente e entender o que está na “mente da empresa” e parceiros de negócio. Isso aumenta a empatia.

Conhecer a Oferta na perspectiva do potencial comprador. Ou seja, pela capacidade de solucionar problemas para ele. Tornar a “oferta empática”. Este é um fundamento da Inteligência Competitiva. Significa ampliar a visão da nossa oferta muito além de um conjunto de características diferenciais e ver a oferta como um conjunto de potenciais necessidades (ou necessidades latentes adormecidas na mente do potencial comprador). Saber como as nossas características solucionam essas necessidades, com maior percepção de valor do que os nossos concorrentes. Esses princípios e boas práticas para conhecer a oferta aumentam significantemente a empatia em vendas no nascedouro, facilitam sobremaneira a prospecção de oportunidades e investigação de necessidades . No entanto, exige mais do profissional em termos de conhecimentos habilidades e atitudes. Exige mudança de comportamento.

Fluência Situacional. Diz respeito a saber lidar com as situações mais frequentes em campo, os tipos de problemas  que normalmente estão conectados as essas situações e as capacidades diferenciais da oferta que resolvem o problema. Exige estudar o comportamento do consumidor nas várias etapas da compra. Simular cenários de venda e perguntas– Situação, Problema, Implicação e Solução. Simular diálogos da venda e da compra. Simular estratégias para influenciar ou evitar determinados comportamentos.

Fazer Contatos. Podemos aumentar significativamente a empatia na execução dos contatos de venda. Exige habilidades para controlar a venda, alinhar a venda com a compra, de forma correta e consistente. Saber se comportar para ajudar o comprador a comprar. As seguintes boas práticas são recomendadas:

  • Planejar perguntas e escutar mais, para entender valores, preferências, sentimentos das pessoas.
  • Sorrir de forma sincera para sinalizar que está à disposição e com vontade de se conectar.
  • Prestar atenção na outra pessoa, olhar nos olhos para manter a conexão ativa.
  • Saber escutar para não interromper o fluxo da fala e “derrubar a conexão”.
  • Fazer perguntas abertas para fazer a outra pessoa falar no início do contato. Por exemplo, Qual a situação?
  • Saber fazer perguntas de controle (ou semi abertas) para fazer a outra pessoa falar sobre uma questão específica. Por exemplo, poderia explicar esse problema específico?
  • Saber fazer perguntas fechadas para fazer a outra pessoa decidir. Por exemplo, perguntas de imagem de solução.
  • Respeitar o ponto de vista da outra pessoa. Não confrontar nem com palavras nem com gestos.
  • Não fazer julgamentos. O julgamento afasta as pessoas.
  • Buscar entender o porque das ações das pessoas e se têm ligação com o nosso comportamento.

Até logo!

Sociabilidade

O que é Sociabilidade e qual a sua importância?

Ter sociabilidade (habilidade social) é “ser amigável com um propósito: mover pessoas na direção que você deseja”. Isso não é tão simples quanto parece. Não significa apenas ser amigável.

A autoconsciência, autocontrole e motivação são habilidades de auto gerenciamento. Já empatia e sociabilidade são habilidades interpessoais.

Pessoas com habilidades sociais tendem a ter grande círculo de relacionamento e serem efetivas na gestão de relacionamentos. Isso não significa socialização continua. É acreditar que nada importante é feito sozinho e precisamos de uma rede de relacionamento para usá-la quando chegar o momento da ação.

Auto consciência + Auto controle + Motivação + Empatia –> Sociabilidade

A sociabilidade é resultado das outras dimensões da inteligência emocional. As pessoas tendem a ser eficazes no gerenciamento de relacionamentos quando elas entendem e controlam suas próprias emoções e entendem os sentimentos dos outros. A motivação contribui para habilidades sociais. Lembre-se de que as pessoas levadas a alcançar alguma coisa tendem a ser otimistas, mesmo em face de contratempos ou falhas. Quando as pessoas estão animadas, seu “brilho interior” é lançado sobre conversas e outros encontros sociais. Pessoas com habilidade social tendem a ser gerentes  e bons na persuasão – que é uma combinação de auto consciência, auto controle e empatia. Pelo fato da habilidade social ser um produto das outras dimensões emocionais, ela é bastante valorizada.

O que é dito é influenciado pela linguagem verbal e pelo modo como a usamos – tom de voz, volume de fala e as palavras que escolhemos, bem como por mensagens mais sutis, como linguagem corporal, gestos e outros métodos de comunicação não-verbais .

Benefícios da Sociabilidade

  • Melhorar e ampliar a rede de relacionamento.
  • Avançar na carreira e obter posições de liderança.
  • Melhorar a persuasão e levar outra pessoa (ou a si mesmo) a acreditar ou fazer alguma coisa.
  • Motivar pessoas a seguir as suas imagens de solução.
  • Melhorar a comunicação para transmitir os pensamentos e idéias de forma sucinta e objetiva.
  • Mais eficácia e eficiência (efetividade), pelo fato de saber selecionar e investir o tempo nas pessoas certas

Até logo!

Sociabilidade em Vendas

Como desenvolver a Sociabilidade em vendas?

Quando desenvolvemos a autoconsciência (posicionamento), autocontrole (comportamento), motivação (energia), empatia (capacidade de ajudar) e sociabilidade (comunicação) alcançamos alto desempenho de vendas.

Auto consciência + Auto controle + Motivação + Empatia –> Sociabilidade 

O desenvolvimento de habilidades sociais passa por estar ciente de como nos comunicamos com os outros. Explorar os modelos de comunicação, as mensagens que enviamos e como os métodos de comunicação podem ser melhorados para tornar a nossa comunicação mais eficiente e efetiva.

  • Estudar o comportamento humano. Buscar uma compreensão geral do porquê e da forma como as pessoas reagem a determinadas situações.
  • Melhorar a aparência – Prestar atenção e olhar melhor para si mesmo nos faz sentir melhor e aumenta o nosso brilho interior. Essa energia positiva é irradiada para os outros.
  • Sorrir. O sorriso faz você parecer mais amigável e simpático; pronto e com vontade de receber a outra pessoa.
  • Encontrar similaridades – Ao falar com alguém, tente encontrar algo em comum. As semelhanças atraem as pessoas.
  • Habilidade de escutar. Prestar atenção ao outro sem desviar a atenção. Não findar as sentenças ou interromper a comunicação da outra pessoa. Isso demonstra que você valoriza e respeita a outra pessoa e valorizará a sua comunicação pelo sentimento recíproco do outro.
  • Conscientizar-se da sua Linguagem corporal e da linguagem corporal daqueles com quem você está interagindo,  para saber realmente o que o outro pensa sobre você, e se você precisa ou não ajustar seus métodos de comunicação.
  • Perguntar. Se você realmente quer alguma coisa, não tenha medo de perguntar ou pedir isso. Muitas vezes, não recebemos o que queremos, porque temos medo ou não sabemos perguntar.
  • Não falar demais – Evite assumir a conversa falando demais. Permita espaço suficiente para a outra pessoa adicionar à conversa.

Em geral, é reconhecido que as habilidades sociais são mais difíceis de alcançar e mais difíceis de mudar quando as pessoas envelhecem, então quanto mais cedo começar, melhor.

Até logo!

Habilidades Emocionais

Quais são as habilidades emocionais mais demandadas?

  • Adaptação – ajustar(-se), acomodar(-se) ou encaixar(-se) [uma coisa a outra].
  • Aprendizado – adquirir conhecimento (de), habilidade ou comportamentos.
  • Autocontrole –  capacidade de controlar o comportamento.
  • Bom Senso – faculdade de julgar, de sentir, de apreciar; juízo, entendimento, percepção, sentido.
  • Comprometimento – empenhar (se), tomar parte, envolver (se).
  • Colaboração – contribuir para a realização de algo ou ajudar alguém.
  • Conduta – modo de agir, de se portar, de viver.
  • Confiança – crença na probidade moral, na sinceridade, lealdade de outrem; crédito, fé
  • Consciência – sentimento ou conhecimento que permite compreender a si mesmo.
  • Coragem – determinação; perseverança.
  • Disciplina – obediência às regras, aos superiores, a regulamentos
  • Disposição – estado de espírito favorável; vontade, animação, entusiasmo.
  • Empatia – capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente.
  • Entusiasmo – força interior que impele a criar ou a agir com ardor e satisfação.
  • Escutar – estar consciente do que está ouvindo
  • Ética – regras e preceitos de valor e moral de um indivíduo,  grupo social ou sociedade.
  • Etiqueta – regras de conduta para destacar a importância das pessoas.
  • Fidelidade – lealdade, constância de hábitos e atitudes. Respeito por alguém ou algo.
  • Humor – estado de espírito ou de ânimo.
  • Integridade – característica daquilo que se apresenta ileso, intacto.
  • Lealdade – fidelidade aos compromissos assumidos.
  • Moral – bons costumes e preceitos estabelecidos por um determinado grupo social
  • Motivação – vontade de satisfazer novas necessidades.
  • Persuasão – levar outra pessoa (ou a si mesmo) a acreditar ou fazer alguma coisa. Combinação de auto consciência, auto controle e empatia.
  • Respeito – estima ou consideração por alguém ou algo
  • Sociabilidade – capacidade de rapport e influenciar as pessoas.
  • Solidariedade – pronto a ajudar, defender ou acompanhar alguém.
  • Sorrir – transparecer (algo) de modo agradável; mostrar-se radioso.
  • Útil – que pode ter ou tem algum uso; que serve ou é necessário para algo.

Até logo!

Rapport e Condução

Qual a importância do Rapport para criar sintonia entre as pessoas nas etapas da venda?

Para se estabelecer um bom rapport leva-se de segundos a poucos minutos. Poucos minutos de bom espelhamento podem ajudar a conduzir a outra pessoa para o ritmo, postura e estado interno que se queira. E quando a outra pessoa o acompanhar inconscientemente, será uma evidência de rapport.

Espelhar e acompanhar é uma técnica para usar quando se percebe que o interlocutor, por qualquer motivo, não está em rapport ou está fora de sintonia. Não é necessário espelhar fixamente uma determinada parte do corpo ou do comportamento do interlocutor, mas ir mudando o acompanhamento indo da postura para a respiração, por exemplo, e depois passar para os gestos ou acompanhamentos verbais. O objetivo é estabelecer algo em comum com o interlocutor.

Uma das melhores maneiras de mudar o comportamento de alguém é sincronizar seu corpo com o ritmo ou alguma parte do comportamento do outro, acompanhá-lo e então alterar seu próprio comportamento. Em rapport isto é chamado de “condução”.

Se espelharmos e acompanharmos por alguns minutos a respiração e o tônus muscular de alguém, e depois formos lentamente diminuindo o ritmo de nossa respiração e o tônus dos músculos, podemos perceber se a respiração e os músculos da pessoa nos acompanham ou não. Se isto não acontecer, é necessário que voltemos a espelhar por mais alguns minutos e tentarmos a condução novamente.

O rapport é um processo dinâmico. Se durante uma comunicação percebe-se uma perda de rapport é importante que se volte a espelhar e acompanhar sutilmente as pistas sensoriais do interlocutor até que o vínculo se restabeleça. Com o domínio desta técnica pode-se regular o nível de rapport desejado para que o relacionamento ou a comunicação se torne adequada. Pode-se também romper o rapport quando necessário e adequado. Por exemplo, quando alguém está vendendo algo ou quando deparamos com contratos, negociações e comunicação confusas e inadequadas.

As estratégias de rapport (espelhamento e condução) deixarão de ter o seu valor se não forem praticadas com congruência, sinceridade e intenção positiva. É necessária uma postura ética de verdadeiro respeito e carinho com a pessoa com a qual estamos nos comunicando.

Estabelecer rapport e confiança é uma arte e uma ciência. Entrar em rapport com alguém não significa necessariamente concordar com a pessoa, mas sim validá-la, respeitar seu mapa e sua opinião. É como dizer: “Considero ver e apreciar aonde você quer chegar, e se eu estivesse na sua posição provavelmente me sentiria da mesma maneira. Respeito sua opinião”.

Até Logo!

Resolução de Conflitos

Quais são as boas práticas para resolução de conflitos?

O conflito é inevitável e ocorre nos relacionamentos e internamente. Em geral, o conflito sinaliza uma oportunidade de mudança e crescimento, melhor entendimento e melhor comunicação, seja com você ou com os outros.  Veja algumas reflexões e recomendações:

  • Identificar o problemaAnalise o conflito para ajudar a esclarecer a questão ou questões chave. Alguns conflitos podem parecer muito complicados e podem ser visualizados como uma rede de diferentes problemas interconectados. No entanto, se refletirmos cuidadosamente sobre a situação, provavelmente encontraremos uma ou duas questões centrais no cerne do conflito que podem ajudar a concentrar sua posição e articular suas preocupações melhor.
  • Fazer Perguntas. Algumas perguntas úteis que você poderia refletir incluem: qual evento ou momento desencadeou o conflito? O que você não está recebendo? O que você tem medo de perder?Sua reação é precisa e apropriada para a situação ou excessivamente exagerada?
  • Fazer uma lista das questões à medida que elas se tornam conhecidas durante o período de reflexão e depois anote as que se sobrepõem e estão conectadas. Se você não consegue detectar imediatamente o tema principal, a sobreposição deve ajudá-lo a identificá-lo com bastante rapidez. Muitas vezes estamos aborrecidos com uma pessoa e descontamos em outra.
  • Identificar envolvidos.Pergunte-se com quem é o problema? Estou dirigindo a minha atenção para a pessoa ou outro lugar? Isso é muito importante para gerir eficazmente os conflitos.
  • Separar a pessoa do problema.Veja o problema como um comportamento específico ou conjunto de circunstâncias em vez de atribuí-lo ao caráter ou personalidade essencial dessa pessoa. Esta abordagem tornará o problema mais gerenciável e pode salvar seu relacionamento com essa pessoa.
  • Articular as emoções. Deixe a outra pessoa saber como se sente. Qual é o problema específico e qual o impacto que está tendo em você. Isso ajudará a manter a conversa sobre suas necessidades e emoções, em vez de um ataque à outra pessoa e seu comportamento. Isso também ajudará a outra pessoa a ser empática e sentir o que você sente e gerar alinhamento ao invés de conflito. Use declarações baseadas em “Eu” – eu acho, Eu sinto … Fale de si e não do outro. Use linguagem neutra para tornar a linguagem menos carregada. Ser específico na forma de expor o seu ponto de vista. Por exemplo: Eu fiquei arrependido depois de fazer isso …
  • Escutar. É uma das ferramentas mais poderosas que você pode dominar. É apropriado para a vida cotidiana e promove comunicação positiva, aberta e não ameaçadora com outras pessoas. O único objetivo da escuta ativa é garantir sua compreensão.
  • Refletir. Muitas vezes o conflito deriva de uma parte sentindo como se ele não fosse ouvida ou entendida.Isso significa que alguns conflitos podem ser gerenciados simplesmente demonstrando que você ouviu o que a outra pessoa disse.
  • Dar feedback. Isso ajudará você a esclarecer seu próprio entendimento e transmitir à outra pessoa que ele realmente foi ouvida e entendida. Por exemplo, após deixar uma pessoa falar, resumir e refletir suas preocupações: “Então, se eu ouvi você corretamente, você se sente desrespeitado naquele momento …. “ . Então espere que a outra pessoa confirme ou corrija.
  • Cooperar. A cooperação como meio de resolução exige que cada pessoa deixe de culpar o outro e que ambos tomem posse do problema. Comprometem-se a trabalhar em conjunto para efetivamente resolver o conflito. A cooperação exige habilidades e técnicas para chegar ao acordo: 1) Mover posições passadas, 2) Embora o conflito tenha origem no passado, concentrar-se em como melhorar o problema no presente e futuro, 3) Seja criativo, flexível e gerar várias alternativas de solução para pensar “fora da caixa” 4) Seja específico na resolução do conflito. Entenda e aborde todas as questões e elimine ambiguidades (interpretações diferentes).
  • Entender que a verdade é relativa. Descobrir quem está certo não ajuda a resolver conflitos. A verdade depende do ponto de vista de uma pessoa.
  • Conceder. Algumas questões não podem ser resolvidas para a completa satisfação de ambas as partes.Então, você tem que se perguntar o quanto a questão é importante para você e se você está disposto a conceder ou continuar a dialogar para alcançar uma resolução diferente.
  • Dar um tempo para a resolução de impasses. Especifique um dia para a discussão ser retomada e pedir para a outra pessoa também pensar no problema. Reflita: porque essa posição é importante para a outra pessoa? Se você fosse a outra pessoa, como você negociaria com ela? Eu posso ceder algumas coisas que não são tão importantes para mim?
  • Confidencialidade. Mantenha a discussão de seu conflito limitada a você e à outra parte. Em geral, você sempre deve lidar diretamente com a pessoa com quem você está em conflito. Evitar o conflito e / ou ventilar para outros geralmente agrava o conflito e pode levar à propagação de rumores.
  • Perdoar. Mesmo que seja impossível esquecer o que aconteceu. Este é o caminho maduro a seguir, e será o caminho mais fácil para a resolução e cooperação no futuro. É preciso um caráter forte e uma compaixão para perdoar alguém. Se você é capaz de perdoar alguém que realmente machucou você, então fique orgulhoso de si mesmo por poder perdoar e resolver o conflito.
  • Pedir ajuda a um terceiro. Se as coisas estão se agravando, considere pedir ajuda para gerenciar esse conflito. Um terceiro pode muitas vezes ter uma perspectiva melhor sobre uma situação em que duas pessoas se sentem tão envolvidas emocionalmente que não podem pensar diretamente.

Até logo!

Ouvir e Escutar

Qual a diferença de ouvir e escutar?

Ouvir e escutar são duas ações diferentes. Quando ouvimos, simplesmente captamos a sucessão de sons ao nosso redor (passivo). Quando escutamos existe uma intenção (ativo).

Um provérbio oriental diz: “Ninguém coloca mais em evidência sua baixeza e má criação, do que aquele que começa a falar antes que seu interlocutor tenha terminado”.

De uma forma geral temos a dificuldade de escutar, passando, em muitas ocasiões, a apenas ouvir enquanto elaboramos o que vamos dizer assim que o outro terminar, ao invés de prestar atenção ao que estão nos dizendo. Dessa forma, o diálogo fica bloqueado por pausas verbais, já que, se todos querem falar ao mesmo tempo e as razões de ambos não são escutadas, não há diálogo; há apenas monólogos se sobrepondo.

Saber escutar é uma atitude difícil, já que exige o domínio de si mesmo e implica atenção, compreensão e esforço para captar a mensagem do outro. Significa dirigir nossa atenção ao outro, entrando em seu âmbito de interesse e seu ponto de referência.

Somente a atitude de escutar atentamente faz com que a resposta que daremos ao nosso interlocutor crie força. Se não abrirmos nossos ouvidos para escutar completamente, será difícil poder dizer ao outro algo que seja válido.

Se realmente escutarmos, a pessoa que fala sentirá que estão dando a ela a importância que ela merece, ficando agradecida e criando em si, dessa maneira, um clima de respeito, estima e confiança.

O ato de escutar é uma habilidade que exige abertura, transparência e vontade de compreender. O perfeito equilíbrio entre saber escutar e saber falar produz o diálogo.

Devemos exercitar a habilidade de escutar!

É um exercício saudável, enriquecedor e solidário, sobretudo em uma sociedade na qual existem muitas pessoas que precisam ser ouvidas.

Somente quando somos capazes de escutar o outro, abrimos a porta para que esta pessoa se comunique conosco.

Até logo!

O Olhar

Qual a importância do olhar na Comunicação?

O Olhar tem influência direta na comunicação – você parecerá um ouvinte melhor, será um orador mais eficiente e terá uma presença mais cativante.

Estabelecer um bom contato visual é um aspecto difícil, porém essencial, da comunicação. Para aprimorar sua habilidade de olhar as pessoas nos olhos e passar a impressão certa, você pode praticar o contato visual tanto sozinho como em conversas.

Fique o mais relaxado possível. Como acontecea em qualquer atividade, quanto mais se pensa sobre ela, maior a ansiedade e o constrangimento. Tal nervosismo pode ser erroneamente interpretado como desonestidade, fazendo com que você perca o progresso que atingiu.

Foque em um único olho. Na realidade, é bem difícil manter o olhar fixo nos dois olhos da outra pessoa. O mais comum é focar apenas um deles ou um ponto fixo do rosto em vez de ambos de uma vez. Se ajudar, tente alternar o olhar entre um olho e outro em vez de fixar apenas um. Passe dez segundos, ou algo assim, olhando para um, depois olhe para o outro.

Encontre um ponto próximo para fixar o olhar. Olhar para o dorso do nariz, uma sobrancelha ou para a região abaixo dos olhos cria a ilusão de contato visual sem gerar a ansiedade que o verdadeiro contato visual traz. A outra pessoa será incapaz de notar a diferença, e você poderá se concentrar melhor no que o interlocutor diz e nas habilidades necessárias para ser um bom debatedor.

Balançar a cabeça ou fazer outros gestos enquanto ouve. Será preciso interromper o contato visual de vez em quando, e fazer algum tipo de gesto o ajudará a disfarçar isso sem causar desconforto. Risadas, acenos de cabeça e sorrisos são boas oportunidades para se desviar o olhar. Assim, você parecerá natural e confortável, ao mesmo tempo em que terá uma oportunidade para fazer uma tão necessária pausa do contato visual.

Tente manter os olhos bem focados ao falar e ouvir. Uma coisa é fixar os olhos ao ouvir o interlocutor, mas é mais difícil manter o contato quando se está pensando no que responder. Não tenha medo de interromper o contato ocasionalmente, porém tentando manter face e olhos virados para a frente enquanto você fala.Olhar para cima ao falar pode sugerir que você está mentindo, ao passo que olhar para baixo pode ser interpretado como um sinal de confusão. Por isso, o melhor é olhar para a frente, ainda que se sinta desconfortável e não consiga manter o contato visual por muito tempo. Olhe para a orelha ou o queixo da outra pessoa — em suma, para qualquer lugar que não seja para baixo ou para cima.

Treine para se lembrar de fazer contato visual. Em grande medida, a capacidade de manter o contato visual reside apenas em saber que ele é necessário.

Pratique com a televisão. Uma das maneiras mais fáceis de se praticar sozinho o contato visual é usar a televisão. Olhando diretamente para os rostos dos personagens na tela, tente praticar as habilidades necessárias para interações sociais do mundo real. Obviamente, fazer contato visual com os rostos da televisão é bem diferente do que com gente de verdade. O objetivo desse exercício é treinar essa habilidade, e não recriar a sensação proporcionada por uma conversa de verdade.

Até logo!

Sorrir

Qual a importância de sorrir?

Sorrir é transparecer ou se revelar de forma agradável, estimular, animar a si e outra pessoa.  Antoine de Saint-Exupéry diz: “No momento em que sorrimos para alguém, descobrimo-lo como pessoa, e a resposta do seu sorriso quer dizer que nós também somos pessoa para ele”.

O sorriso traduz, geralmente, um estado de alma; é um convite a entrar na intimidade de alguém, a participar do que lhe vai no íntimo. É por isso que o homem é o único animal que sorri; e, como é dotado de inteligência e vontade, pode sorrir quando tudo vai bem ou sorrir mesmo que as coisas corram menos bem – tudo se resume na harmonia interior.

O sorriso é uma das formas de comunicação mais poderosas. Fala, sem nada dizer. Dá coragem, força, alegria, bem-estar, felicidade e esperança para quem sorri e para quem recebe o sorriso.

Talvez a importância não esteja no sorriso, mas na emoção por trás dele. Um sorriso verdadeiro pode ajudar a enfrentar um medo, pode ajudar a tomar uma decisão ou pode simplesmente dar felicidade.

O sorriso serve como um cartão de visita quando trabalhamos com o público. Fortalece as nossas relações com o mundo exterior, estimula a criatividade e torna o ambiente de trabalho mais agradável.

Muitas pessoas não sorriem pelo fato  de terem uma saúde bucal debilitada ou não estarem satisfeitos com a estética do sorriso. A autoestima e o cuidado bucal são importantes para a valorização dos relacionamentos profissionais, sociais e afetivos. Muitos são os casos em que  a vergonha de sorrir afeta a vida das pessoas em seu cotidiano.

A fisionomia de quem não tem hábito de sorrir é sempre fechada, triste, amarrada e emburrada. Você deseja ser visto pelo seu cliente assim? Não!

O sorriso é a primeira coisa a ser feita num contato, mesmo se for por telefone.

Até logo!

Processo de Decisão

Como as pessoas decidem?

Entender como as pessoas tomam decisões e se comportam  é uma habilidade fundamental  para nos conhecermos melhor, aprendermos a tomar decisões, melhorar os efeitos dessas decisões e influenciar as decisões das outras pessoas.

Para ajudar outra pessoa, precisamos primeiro nos colocar no lugar dela (empatia) para entender a questão na sua perspectiva e, segundo, buscar alinhamento ajudá-la no processo de decisão, que pode ser dividido em 3 etapas:

  • Na etapa de COGNIÇÃO – direcionamos à atenção para entender a situação que temos pela frente. A decisão é importante? Urgente? Grave? Quais os motivos?
  • Na etapa de DIVERGÊNCIA– Focamos nas alternativas que temos. Quais as variáveis envolvidas? Quais são os critérios que utilizaremos para decidir? Quais as relações entre as variáveis da equação? Qual a melhor decisão?
  • Na etapa de CONVERGÊNCIA –  Escolhemos a melhor solução (alternativa) com base nas duas etapas anteriores.

 

 

É assim que procedemos à cada decisão que tomamos, seja para vender, comprar, negociar, e assim por diante: 1) Entender a situação, 2) avaliar alternativas e 3) Escolher a melhor alternativa.

Até logo!

Fórmula da Mudança

Qual a fórmula da mudança segundo Peter Drucker?

Quando há necessidade de uma mudança organizacional, sempre existe reatividade. O principal motivo é o medo das pessoas em perderem posições cômodas, de não ter mais o controle individual e intelectual das informações, de ter que “zerar” todo o conhecimento adquirido, e de um dia para o outro, se deparar com uma nova realidade e uma nova forma de fazer as coisas.

Para tentar lidar com este desafio, podemos utilizar uma formula de administração, mais precisamente de Peter Drucker:

M = D + M + P > R

Onde podemos interpretar:

  • M=> Mudança (a necessidade de mudar)
  • D=> Desconforto (eventos adversos, insatisfação dos Clientes, etc)
  • M=> Modelo (o modelo proposto, por ex: BPM, ITIL®, CobiT, etc)
  • P=> Plano/Projeto (qual o plano para implementar este modelo)
  • R=> Resistência (o grau de resistência das pessoas envolvidas na mudança)

Note que a soma de D + M + P deve sempre ser maior que R.

Se em um determinado momento você notar que a resistência é maior, está na hora de elevar o grau dos itens precedentes, de preferência da direita para a esquerda:

  • Por exemplo: P=>Revise o seu plano/projeto, pode ser que algo não foi bem definido, o plano de comunicação não está sendo eficiente, dentere outros. M=> Reveja o modelo proposto. Será que o modelo resolve tudo? Talvez seja necessário utilizar-se de outras práticas?  D=> Esta é a última opção, se nenhuma das anteriores funcionar, gere desconforto. Se necessário , é preciso entender que as reclamações do cliente podem aumentar no primeiro momento (como na implementação de um Service Desk) , mas o compromisso gerencial deve ser mantido.

Até logo!

Método Socrático

Método Socrático  470-399 a.C. Maiêutica (“dar a luz”)

A Maiêutica Socrática tem como significado “dar a luz (parto) intelectual” , no interior do ser humano.
Sócrates conduzia este parto em dois momentos: No primeiro, ele levava os seus discípulos ou interlocutores a duvidarem de seu próprio conhecimento a respeito de um determinado assunto; no segundo momento, Sócrates os levava a conceber, de si mesmos, uma nova ideia, uma nova opinião sobre o assunto em questão. Por meio de questões simples, inseridas dentro de um contexto determinado, a Maiêutica dá à luz ideias complexas. Baseia-se na ideia de que o conhecimento é latente na mente de todo ser humano, podendo ser encontrado pelas respostas a perguntas propostas de forma perspicaz.

A Atitude

O que é Atitude, como pode ser desenvolvida e quais os benefícios?

A atitude pode ser definida como: “prontidão da pessoa para agir ou reagir de uma certa maneira”. 

A partir da percepção do meio social e do meio profissional, o indivíduo desenvolve predisposição para agir (favorável ou desfavoravelmente) em relação às pessoas. Essa “carga emocional” que predispõe o indivíduo para determinada ação (comportamento) denominamos “Atitude”.

Tal como o conhecimento (saber) as atitudes (valores e crenças) podem ser desenvolvidas e tornar o indivíduo mais evoluído nas suas relações e alcançar, de forma mais efetiva, os seus objetivos pessoais e profissionais.

Diferentemente do senso comum, nós não tomamos atitudes (comportamento, ação), nós desenvolvemos atitudes (crenças, valores, opiniões). Isto é, elas devem ser aprendidas e melhoradas continuamente.

As atitudes nos possibilitam melhor regularidade (alinhamento) na relação com o meio. Quando temos atitudes positivas em relação a determinados objetos ou pessoas, isso nos predispõe a uma ação favorável em relação a eles. Isto porque, os componentes da atitude – informações, afeto e predisposição para a ação – tendem a ser convergentes.

As atitudes são, assim, bons preditores de comportamentos, tanto seus quanto dos outros. Trabalhar as atitudes torna o indivíduo fonte de suas ações. No entanto, não é com tanta facilidade que conseguimos prever o comportamento de alguém a partir do conhecimento de sua atitude, pois nosso comportamento é resultante também da situação dada e de várias atitudes mobilizadas em determinada situação.

O estudo da formação de atitudes é o estudo de como as pessoas formam avaliações de pessoas, lugares ou coisas. Quanto maior exposição repetida do indivíduo a um estímulo maior será o aprimoramento da sua atitude em relação a ele.

Até logo!

Atitude Pró-ativa

O que significa ser Pro ativo?

O profissional pró ativo é aquele que se antecipa às situações. Ele tem conhecimentos sobre sua área de atuação. Tenta, em todas as situações, adquirir o máximo de conhecimentos, o que lhe permite antecipar-se aos fatos.

Ser pró-ativo é analisar o processo antes dos seus resultados. Isto é, analisar os indicadores da venda.  Caso não estejam dentro da meta, devemos agir de forma antecipada aos resultados.

Quando o profissional de vendas é pró-ativo ele adquire mais conhecimentos, já que analisa o processo e não apenas o resultado. Com isso avalia um conjunto bem maior de informações e realiza bem mais interações, do que simplesmente quando avalia resultados.

O resultado do trabalho de vendas é o resultado da concatenação do trabalho das várias visitas de venda.  Os resultados são acumulativos.

Conclusão: Só é proativo quem gerencia o processo. É necessário estabelecer objetivos, monitorar os indicadores do processo, avaliar os desvios e elaborar planos de ação para ajustá-los.

Até logo!

Atitude Consultiva

O que devemos fazer para desenvolver a atitude Consultiva?

Na abordagem consultiva é assumida uma postura ativa na relação comercial. Não basta analisar as necessidades do cliente, porque este, muitas vezes, pode não saber exatamente qual a melhor solução para seu problema.

As empresas e profissionais que adotam a abordagem consultiva não vendem soluções que sejam simplesmente melhores que as ofertas dos concorrentes. Vendem a solução dos problemas atuais e futuros do cliente.

O que se espera de um consultor?

Existem vários tipos de expectativas quando se contrata serviços de um consultor. De uma forma geral, será a combinação de alguns dos itens abaixo:

  • Desenvolver , Avaliar ou Gerenciar um investimento ou projeto específico.
  • Fornecer parecer especializado em uma área específica.
  • Encontrar soluções para questões específicas.
  • Ajudar no processo de decisão.
  • Preencher uma lacuna causada por falta de pessoal, habilidades e experiência.
  • Desenvolver serviços personalizados e fora do padrão.
  • Prover serviços especializados e financeiramente viáveis por um período de tempo determinado.
  • Permitir controlar despesas, contratando serviços específicos e temporários.
  • Apresentar serviços e resultados nas formas mais adequadas e convenientes.

Quais são as boas práticas para a consultividade?

  • Perguntar e ouvir para possibilitar a outra pessoa falar da sua situação, necessidades, problemas, seus impactos e objetivo.
  • Identificar a hierarquia de necessidades ativas que precisam ser solucionadas.
  • Identificar dúvidas, receios, incertezas para avaliar os riscos x retornos de cada alternativa de solução.
  • Racionalizar o valor da solução para o cliente = Equação de Valor da Solução = [BENEFÍCIOS]/[CUSTO]/[RISCO]
  • Comparar alternativas de solução concorrentes.
  • Analisar a melhor solução na perspectiva do cliente, em função de suas necessidades, valores e objetivos econômicos.
  • Ajudar o cliente a decidir e escolher a melhor solução, analisando com ele os tradeoffs envolvidos entre os atributos de valor do cliente.
  • Orientar o cliente a usar a solução para que atinja mais rápido o seu objetivo e retorno do investimento.

 

Até logo!

 

Atitude Assertiva

A assertividade é a arte e ciência de defender o seu espaço sem recuar e sem agredir. Saber sentir-se bem quando diz “sim” e quando diz “não”. Saber que nada é definitivo e que não se  acerta sempre, não se dá  satisfação a todos, por tudo. Ser assertivo é ser pacífico sem ser passivo. Assertividade pode ser resumida como falar o que deve ser dito sem criar conflitos.

Veja  abaixo comportamentos que exemplificam a assertividade:

  • Confrontar sem constrangimento;
  • Permanecer calmo e confiante diante de críticas de qualquer ordem;
  • Procurar resolver os problemas diretamente, com foco nos resultados, sem julgar ou culpar os outros e a si mesmo;
  • Sentir-se a vontade quando olhar nos olhos dos outros e vice-versa;
  • Falar o que achar adequado, sem esperar que as pessoas adivinhem;
  • Afirmar seu ponto de vista com respeito aos pontos de vistas dos outros;
  • Ser paciente e saber que as pessoas são diferentes;
  • Ser direto e não fazer observações cortantes ou manifestação de impaciência.

Boas Vendas!