* Processos E Comportamentos

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Processo de Tomada de Decisão

Como as pessoas tomam decisões?

Entender como as pessoas tomam decisão é o primeiro passo para melhorar o nosso processo de decisão; ajudar e influenciar o processo de decisão das outras pessoas. Em destaque, comprar e vender são 2 exemplos de processos de tomada de decisão.

Tomada de decisão é um  processo cognitivo (processo mental de aquisição de conhecimento) que resulta na escolha entre várias possibilidades alternativas, que podem ou não estimular uma ação. A escolha de alternativas é baseada nos valores (o que achamos mais importantes) , preferências (atitudes e tendências de uma pessoa em relação à escolha de alguma coisa) e crenças (opiniões formadas), do tomador de decisão (do potencial comprador).

A figura  ilustra o processo de decisão para comprar (ou para resolver um problema, ou para vender, …). Reflita sobre as etapas e principais atividades descritas. Compare com o seu processo de tomada de decisão: entender, equacionar e concluir. Como você se comporta a cada etapa? Quais são as diferenças de comportamento?

O processo de tomar decisões tanto é um modelo racional (prescritivo, segue regras claras, como nas árvores de decisão), como emocional, menos rígido que o modelo racional, que assume que nós seres humanos temos capacidade de raciocínio limitada para reunir todas as informações necessárias para tomar uma decisão e que o tomador de decisão (o comprador), tem limitações impostas pelo ambiente de decisão, pelo tempo, conhecimento e atenção  que influenciam muito a decisão da pessoa, e que em virtude disso, a decisão será tomada ignorando parte da informação, para tornar a escolha mais fácil e rápida, nas situações reais. Em suma, exige habilidades interpessoais (emocionai) como racionais.

A estratégia é balancear habilidades técnicas e habilidades emocionais,  para alinhar a estrutura do ambiente de compra e venda com o métodos de venda empregados no contato.

Saiba mais >>> Processo de decisão

Até logo!

 

Processos de Compra e Venda

Quais são as etapas do processos de compra e venda?

A figura mostra as 3 etapas dos processos de compra e venda: entender, equacionar e concluir. Ou seja. As mesmas etapas do processo de tomada de decisão.

Para vender precisamos saber ajudar outra pessoa a comprar. Ou seja, precisamos aprimorar conhecimentos, habilidades e comportamentos para fazer essas 2 coisas. Primeiro precisamos nos colocar no lugar da pessoa para sentir o que ela sente (empatia), olhar na sua perspectiva e à partir daí, buscar alinhamento em 3 etapas.

  1. Na etapa de COGNIÇÃO (ENTENDER) – direcionamos à atenção para entender a situação que temos pela frente. A decisão é importante? Urgente? Grave? Quais os motivos?
  2. Na etapa de DIVERGÊNCIA– (EQUACIONAR) – direcionamos a atenção para alternativas de solução, baseadas no entendimento do problema identificado Quais são os critérios que utilizaremos para decidir?
  3. Na etapa de CONVERGÊNCIA (EQUACIONAR) –  Escolhemos a melhor solução (alternativa) com base nas duas etapas anteriores, comparando o valor das alternativas (benefícios, custos e riscos).

Essas 3 fases devem ser encaminhadas de forma sequencial e sem problemas, mas o que vemos geralmente são muitas oportunidades de venda serem mal conduzidas: 1) sem o devido planejamento e 2) sem uma compreensão correta de como é o processo de decisão na mente de uma pessoa.

 

Até logo!

Comportamento do Comprador

Quais os comportamento das pessoas nas 3 etapas da compra?

Ao longo do processo de compra temos diferentes objetivos, percepções e comportamentos. O diagrama ilustra como nos comportamos nas 3 etapas da compra. Avalie cada etapa com atenção.

  • Necessidades. Na etapa de conscientização de necessidades a nossa atenção está voltada para entender a necessidade, a situação em que nos encontramos, as implicações da necessidade, gravidade e urgência. Outra preocupação, é o custo. Existe uma solução que caiba dentro do meu bolso? Se entendemos que NÃO temos uma real necessidade ou ela não é tão importante, ou será muito cara, a necessidade adormece, vira necessidade latente. Caso contrário, esquecemos a questão do custo, temporariamente, e nos concentramos em criar uma imagem de solução. Podemos resumir esta fase como SPIS – SITUAÇÃO, PROBLEMA, IMPLICAÇÕES e SOLUÇÃO (imagem de solução). É uma etapa  caracterizada pela emoção.
  • Avaliar alternativas. Nesta etapa, a nossa atenção se volta para encontrar uma solução para a necessidade. Buscar e filtrar informações, saber quais soluções atendem a nossa imagem de solução, dentro do nosso orçamento mental. Quais os critérios de valor (por exemplo: economia?, atendimento?, desempenho?, segurança?) que usaremos para selecionar e comparar as alternativas de solução que atendam a nossa imagem de solução.
  • Decidir Comprar. Nesta etapa escolhemos a solução e avaliar em maiores detalhes o risco da solução. Se o preço está adequado, se existem descontos ou formas de pagamento que viabilizem ou facilitem a compra. Precisamos nos sentir seguros para tomar a decisão de compra.

 

Até logo!

Alinhar a Venda com a Compra

Qual a importância de alinhar a venda com a compra?

Um fundamento da inteligência competitiva para vender com alto desempenho é a habilidade de alinhar o processo de compra e venda nos contatos de venda.

O que significa alinhamento em vendas?

O alinhamento em vendas ocorre quando entendemos os aspectos comportamentais e psicológicos dos indivíduos ao tomarem decisão de adquirir produtos ou serviços (aspectos emocionais) e sincronizamos nossas atividades (habilidades técnicas ) com esses aspectos.

Observações

  • O processo de venda eficaz está alinhado com a maneira como o cliente compra, e não com o modo como a empresa ou o vendedor deseja vender.
  • Trata-se de inteligência competitiva – basear as atividades de vendas no comportamento de compra (mental e corporal) de seus clientes. Compreender os princípios psicológicos presentes em todo processo de compra. Manter-se atento e em sincronia com as preocupações e o modo de pensar de seus clientes.

Recomendações para o alinhamento nos contatos de vendas

Saiba mais >>> Como alinhar a venda com a compra

Saiba mais >>> Comportamento do comprador 

Saiba mais >>> Comportamento do vendedor 

Saiba mais >>> Atitudes e comportamentos

Saiba mais >>> Processo de decisão

Conclusão: Processos devem ser vistos como mapas que orientam nossas atividades e comportamentos durante o contato e ciclos da venda, e não como algo “burocrático”. Se estivermos alinhados ao processo planejado e exercitado  e o comprador alinhado conosco, pelos benefícios da nossa ajuda, nas etapas da compra, o contato certamente será um sucesso!

 

Até logo!

Como alinhar a venda com a compra

Como devemos fazer o alinhamento da venda com a compra?

Quando as 3 etapas dos processos de compra e venda são entendidas, exercitados e aplicadas pelo vendedor, mais do que ser consultivo, é adotada uma postura apoiada em conceitos psicológicos e alinhamento de comportamentos.

Técnicas de alinhamento

  • Na etapa de cognição fazemos perguntas para  fazer o cliente falar e obter informações (emocionais e técnicas) e declarações de necessidades,  sua situação e perguntas que ajudam ele entender o que ainda não compreendeu. O objetivo do vendedor é  ativar necessidades latentes (adormecidas), entender problemas, seus motivos e implicações, e criar uma imagem de solução da necessidade. No processo, deve também ganhar a confiança do cliente (sincronizar  emocional e técnico), É caracterizada por perguntas de situação, problema, implicação e solução; Ao contrário da etapa de qualificação. É uma etapa caracterizada pela emoção, já que está centrada na qualificação do problema, necessidade, insatisfação ou desejo.
  • Na fase de qualificação, para manter o alinhamento, devemos focar em prover e filtrar informações relacionadas com a  situação identificada na fase de conscientização  (descartar todas  as outras informações não relacionadas). Nesse ponto muitos vendedores erram em listar todas as características e vantagens dos produtos e serviços.
  • Efeito sob medida. Você fatalmente já comprou algo e pensou: esse produto foi feito para mim! Tente racionalizar essa sensação. Observe que os produtos e serviços são direcionados para um mercado alvo e não para um cliente. Qual a explicação? A razão disso é que o vendedor escolheu (conscientemente ou não) aquelas informações que tinham relação com a sua necessidade. Se essas informações nesta fase não foram descartadas por você, ou se o descarte foi mínimo, por ter aderência com a situação e necessidade identificada na fase anterior, a sua percepção será que os produtos e serviços são feitos para você.
  • Na fase de convergência (ou decisão), o potencial comprador chega a uma conclusão e para o vendedor se manter alinhado com o processo mental da pessoa, o vendedor deve apresentar  uma proposta de solução, para fechar a venda.

Conclusão: para o vendedor se diferenciar no alinhamento da venda com a compra (alinhamento entre pessoas) ele deve focar no cliente e se comportar como um psicólogo, que ajuda o cliente a entender as reais causas dos seus problemas e encontrar a melhor solução. Deve evitar a postura de convencer pela sua oratória, pela doutrinação.

Até logo!

Comportamento do Vendedor

Qual o comportamento recomendado para o vendedor nas etapas da venda?

Até Logo!