* Conhecer A Oferta

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Conhecer a Oferta

Qual o método mais efetivo para conhecer e descrever a nossa oferta com alta percepção de valor?

Conhecer a oferta no contexto da  inteligência competitiva é um processo para identificar necessidades e problemas dos potenciais compradores e conectar com as capacidades diferenciais da nossa oferta, com alta percepção de valor. Está centrado em responder a pergunta: Quais são os problemas que a minha oferta resolve?

Para fazer isso, de forma sistemática e ampliar o conhecimento da oferta continuamente, devemos focar em 4 habilidades técnicas:

Conhecer a  oferta como um processo gera os seguintes benefícios:

  • A oferta ampliada aumenta as combinações e alternativas de serviços e produtos. Contribui diretamente para aumentar a eficácia para identificar oportunidades, aumentar a percepção de valor devido a sinergia entre os vários componentes,  e aumentar o tamanho da venda.
  • Desenhar matrizes de valor da oferta facilita entender as necessidades, desenvolver estratégias de valor para serviços, canais e contatos de venda.
  • Por ser um processo, se aplica à qualquer oferta. Isso gera ganho de escala  no aprendizado e desenvolvimento de habilidades para um portifólio com muitas ofertas.

Observação

  • Conhecer a oferta da forma definida aqui não é simplesmente conhecer características da oferta: descrição, funcionalidades, preços, descontos, regras de comercialização, produtos agregados. Isso deve estar bem explicado e resumido nos materiais e sistemas dos serviços, é uma questão importante, mas secundária, aqui. É bem mais do que isso!
  • Conhecer a oferta da forma definida aqui, busca mapear continuamente as necessidades mais frequentes e emergentes  que podem ser atendidas. Ou seja, à partir do book de ofertas do portifólio da sua empresa, aplicar métodos e ferramentas, para ampliar as oportunidades de venda da nossa oferta, focando e conhecendo melhor as necessidades dos potenciais compradores. É um exercício contínuo de identificar mais necessidades que levam a compra dos nossos serviços.

Problemas que a oferta resolve

Qual a melhor forma de conhecer a oferta que vendemos?

Conhecer as nossas soluções não é conhecer as suas características. É bem mais do que isso: é saber como as nossas soluções resolvem os problemas dos compradores.

Isso não é tão simples de fazer quanto possa parecer.  É um fundamento da IC. Exige mudança de comportamento, novas habilidades e conhecimentos. Não mais focar no “produto” e sim focar nos “problemas” que ele pode resolver para o cliente. Envolve saber identificar problemas e conectar com serviços, produtos, promoções, de forma integrada e com alta percepção de valor.

Uma técnica para ajudar a fazer essa mudança de hábito é responder a pergunta:  “Quais são os problemas que a minha oferta resolve?”

Observe que essa pergunta muda o foco de produto para problema do cliente  e nos ajuda a olhar na perspectiva do cliente.

Faça essa experiência agora. Escolha uma oferta do seu portifólio. Agora pergunte para você mesmo: Quais são os problemas que a minha solução resolve?

 

Conhecer a Oferta via “os problemas que ela resolve” gera vários benefícios:

  • Exercita a empatia.  Quando perguntamos qual os problemas que resolvemos, nos incluindo nessa oferta ampliada. exercitamos a capacidade de nos colocar no lugar da outra pessoa, sentir o que ela sente, de querer o que ela quer, de apreender do modo como ela apreende. Facilitamos a nossa conexão com as outras pessoas.
  • Atrai a atenção das pessoas. Quando sabemos conversar sobre necessidades e problemas e como são solucionados, geramos na outra pessoa boa vontade e disposição para ouvir o que temos para dizer.
  • Aumenta  a eficiência na prospecção e investigar situações, pessoas e necessidades. Quando concebemos a oferta como uma lista de problemas que são resolvidos pela nossa oferta, podemos criar cenários, situações, estudar esses problemas com antecedência, ensaiar abordagens e estratégias.  e não um conjunto de características, facilitamos tanto a prospecção de oportunidades quanto a investigação de necessidades. Essas atividades são baseadas na eficiência na busca e identificação de necessidades e problemas e não em características.
  • Aumenta a percepção de valor da oferta – já que foca na solução dos problemas do potencial comprador e não nas características da  oferta.
  • Facilita o alinhamento organizacional entre gerência de serviços, gerencia de canal e gerência de vendas. Todas essas áreas passam a direcionar suas atenções e esforços para resolver problemas. O alinhamento organizacional leva ao alinhamento da venda (oferta) com a compra (necessidades e problemas).

Conhecer a oferta com foco nos problemas que ela resolve é um passo fundamental para a venda de alto desempenho, mas exige mudanças, habilidades diferenciadas, que precisam exercitadas e aprimoradas “continuamente” no processo de criação, desenvolvimento, venda, implantação e operação de serviços.

É sobre isso que trataremos na sequência …

 

Até logo!

Oferta Ampliada

O que é oferta ampliada e qual a sua utilidade?

O conceito da oferta ampliada pode ser representado pela “Fórmula da Oferta Ampliada”

  • Oferta Ampliada = Serviços +Produtos + Serviços de Valor Agregado + Promoções  + IC  

Interpretação da fórmula da oferta ampliada:

  • A oferta é uma combinação de serviços, produtos, serviços de valor agregado, promoções e inteligência competitiva da empresa (gerentes de serviço + gerentes de canal + vendedores).
  • Serviços são formas de entregar valor aos clientes sem exigir que o cliente seja proprietário de custos e riscos específicos.
  • Produtos são formas de entregar valor aos clientes com a exigência que o cliente seja proprietário de custos e riscos específicos.
  • Serviços de valor agregados são aprimoramentos que a empresa fornece à sua oferta (serviços e produtos). O valor agregado aplica-se, normalmente, a casos em que a empresa adota um produto ou serviço  que possa ser considerado um produto homogêneo, com poucas diferenças (se houver) de um competidor e oferece aos clientes um recurso ou complemento que lhe dê uma percepção maior de valor. Por exemplo: suporte gratuito (percepção de gratuito),  suporte especializado para seleção e compra de produtos, serviços de segurança, serviços de manutenção, e assim por diante.
  • Inteligência competitiva para aumentar a percepção de valor  da oferta  no mercado, no canal de vendas (lojas físicas, virtuais, contact centters) e no contato de venda”. Num ambiente de alta concorrência, como é o caso dos mercados de tecnologia TIC este componente pode ser o grande diferenciador da oferta. Ou, existe uma grande oportunidade para que seja.

 

Até logo!

Matriz de Valor da Oferta

Qual o propósito da Matriz de Valor ?

A Matriz de Avaliação de Valor é uma ferramenta usada com dois propósitos: 1) Avaliar a proposta de valor da oferta e 2) desenvolver estratégias para aumentar a percepção de valor da  oferta.

  • O eixo horizontal representa a variedade de atributos de valor que o mercado valoriza e investe.
  • O eixo vertical representa o “valor percebido desses atributos”. Mede o quanto os clientes estão dispostos a investir e se arriscar por um atributo de valor.

O primeiro objetivo, significa, captar o posicionamento no mercado; permitir compreender onde os concorrentes estão investindo e os atributos de valor no quais se baseia a competição em termos produtos, serviços, entrega, atendimento e o que os clientes querem e recebem. A figura ilustra de forma gráfica essas informações:

Atributos de Valor. No caso da industria de telecomunicações e informática, selecionamos 6 dimensões de valor GEADSS: Gestão, Economia, Atendimento, Dispositivos, Serviços e Segurança, para  traçar a matriz. Tais dimensões devem ser consideradas fundamentais na percepção de valor das pessoas e empresas consumidoras. Caso não sejam, devem ser substituídas por outras mais adequadas. Veja uma lista de atributos de valor mais frequentes. 

Níveis dos Atributos de Valor. O níveis dos atributos de valor no eixo vertical retratam a percepção dos compradores da nossa oferta. Pontuação mais alta significa que a empresa oferece mais aos consumidores e, portanto, investe mais no atributo. No caso de economia pontuação alta significa que o consumidor percebe mais benefício do que  custo, independentemente do preço ser relativamente alto ou baixo.

Curvas de valor e posicionamento da oferta. Á partir dessas definições podemos desenhar os perfis estratégicos das empresas e suas ofertas no mercado de serviços TIC – Tecnologia de Informação e Comunicação. A figura mostra que as curvas de valor das operadoras de serviços fixos, móveis, banda larga e assim por diante, sob o ponto de vista do comprador apresentam enorme convergência. Apresentam perfis estratégicos muito semelhantes. Isso é comum em mercados de alra concorrência. Quando um provedor de serviço lança uma novidade ou um novo valor percebido pelo mercado, rapidamente as empresas concorrentes reagem e equiparam os valores, com diferentes estratégias.

Esta características de mercado de alta concorrência, exige que as empresas criem mecanismos que permitam  re-direcionar marketing e vendas para novas estratégias mais rápido que a concorrência. Isso é especialmente importante para grandes equipes de venda envolvendo centenas de profissionais espalhados pelos territórios de venda.

Observações

  • A matriz de valor é uma ferramenta de alinhamento estratégico recomendada para toda a empresa.
  • É recomendada para gerentes de serviço para posicionar a oferta no mercado e  avaliar o desempenho com as várias áreas da cadeia de prestação de serviço, via curvas de valor e mensagens de valor. Veja exemplos de mensagens de valor para posicionar ofertas.
  • Para gerentes de canal, ajuda a desenvolver estratégias complementares e alinhadas às estratégias de serviço,  para um canal específico, ou uma localidade específica.
  • Adicionalmente, é uma excelente ferramenta para vendedores conhecerem a oferta, captarem a proposta de valor do serviço e canal e  desenvolver estratégias de valor para situações, necessidades e soluções específicas num contato de vendas.
  • A matriz de valor é uma ferramenta gráfica, facilita a visualização, comunicação e alinhamento entre áreas de serviço, canal e venda.
  • A rapidez em estabelecer estratégias, comunicar e redirecionar a força de vendas é uma grande vantagem competitiva principalmente desejável para grandes  empresas e equipes de venda, mercados e territórios.

Até logo!

Mensagens de Valor da Oferta

Qual o propósito das Mensagens de Valor?

As Mensagens de Valor são declarações de benefícios utilizadas para valorizar  (diferenciar) as características da nossa oferta, para atender uma determinada necessidade de um potencial comprador. São formuladas como declarações ou perguntas com vários propósitos:

  • Identificar as características mais valorizadas pelo potencial comprador para qualificar a solução.
  • Explicar seletivamente as capacidades da nossa oferta que estão conectadas à imagem de solução criada na fase de investigação.
  • Chamar a atenção sobre uma capacidade diferencial que resolve uma necessidade ou problema.
  • Gerar reações do potencial comprador às mensagens, após elas serem ditas.
  • Induzir conexão da necessidade do potencial comprador com a nossa oferta.
  • Estimular declarações de desejos que conectam necessidades do potencial comprador com a nossa oferta.
  • Gravar na mente da pessoa o valor da oferta pela sua capacidade de resolver o seu problema.
  • Valorizar características da oferta, pela forma diferencial de resolver o problema.
  • Despertar e fortalecer o desejo de compra.
  • Contagiar e gerar satisfação quando ditas.

 

Exemplos de mensagens de valor:

  • Uma solução para o que você quer: economia, desempenho e segurança.
  • Essas características resolvem os problemas de segurança mencionados!
  • Pelo seu perfil de aplicações e necessidades, o dispositivos x apresenta uma boa relação custo benefício!
  • Com o nosso serviço, você resolve os seus problemas de cobertura e qualidade de sinal.

Observações sobre mensagens de valor:

  • Devem ser planejadas (conscientizadas) e exercitadas antes dos contatos.
  • Devem ser aplicadas após a identificação de necessidades e criação de uma imagem de solução.
  • Devem gerar o efeito “solução sob medida” para potencial comprador – devem ser tão enxutas quanto possível.
  • Se a mensagem de valor é conectada com necessidades ou problemas, elas atraem a atenção. Caso contrário, são  percebidas como lixo, não têm valor e reduzem a percepção de valor da solução. O nosso cérebro filtra e se concentra nos poucos e mais importantes atributos de valor – aqueles que resolvem nossos problemas.
  • Uma boa mensagem de valor devem traduzir o foco e singularidade da solução para atender uma imagem de solução criada na etapa de investigação.

 

Até logo!

Estratégia de Valor

Quais são as características de uma boa estratégia de valor?

Apresentamos a seguir 2 exemplos de situações e estratégias de valor para  destacar como boas estratégias, com foco, singularidade e mensagens de valor,  aumentam a percepção de valor da oferta.

Estratégias de valor convergentes 

A figura a seguir ilustra um exemplo de Matriz de Valor, que compara o posicionamento de 4 ofertas concorrentes, usando os seguintes atributos de valor: Gestão, Economia, Atendimento, Dispositivos, Serviços e Segurança.

Observe que as 4 curvas são convergentes. Curvas de valor convergentes são muito comuns em mercados de alta concorrência. Quando a curva de valor de uma empresa se confunde com as dos concorrentes isso significa problemas de posicionamento, dificuldade de diferenciar o valor da oferta, tanto pelo vendedor quanto pelo comprador. Essa situação sinaliza crescimento lento, a menos que a empresa , por sorte, atue num setor dinâmico de alto crescimento.Essa situação, que acontece para a industria de serviços de telecomunicações e  TI, pode se transformar numa ótima oportunidade  de diferenciação da oferta nos contatos de venda, para empresas e profissionais com inteligência competitiva.

 

Uma boa estratégia de valor tem 3 características.

Uma boa estratégia de valor tem foco , singularidade e mensagem de valor.

  • Foco. Toda estratégia notável (perceptível) tem foco. Devemos concentrar a nossa atenção e do consumidor em identificar  necessidade ou problema e filtrar os poucos atributos de valor que na perspectiva do comprador são os mais importantes  e efetivos. Ou seja, os de maior percepção para ele.
  • Singularidade. Quando a estratégia é formulada de forma reativa, como tentativa de acompanhar a concorrência, e não foca em necessidades do ciente ela perde a sua singularidade. Toda estratégia notável foca nas necessidades do cliente para gerar atenção, percepção de valor e singularidade.
  • Mensagem de valor. A boa estratégia de valor tem uma mensagem consistente e convincente. Uma boa mensagem deve ser clara  e destacar o foco e singularidade na mente do potencial comprador. Uma boa maneira de verificar a eficácia de uma estratégia é verificar se ela possibilita a criação de uma mensagem de valor vigorosa e autêntica.

O exemplo acima ilustra um exemplo hipotético onde o consultor de vendas , aumentou a percepção de valor  da solução para resolver um problema de economia  declarado pelo do potencial comprador. Neste exemplo, a  economia  percebida da oferta 4  se diferencia das demais ofertas concorrentes.  Uma mensagem de valor para ressaltar a economia poderia ser: “Essa é a  solução mais econômica para as necessidades declaradas por você!

Observações

  • Mercados que apresentam curvas convergentes oferecem excelentes oportunidades para vendedores com inteligência competitiva.
  • Uma razão é que fica mais fácil de avaliar as curvas de valor dos concorrentes, já que existem grandes semelhanças entre elas.
  • Outra razão é que fica também mais fácil de mapear a matriz de valor do potencial comprador.
  • A mensagem de valor exemplificada é genérica  em função do exemplo. Devemos ser o mais específicos possível.
  • Veja exemplos de mensagens de valor de economia.

 

Até logo!

Atributos de Valor

Quais atributos de valor mais frequentes na indústria de Tecnologia da Informação e Comunicação?

  1. Acessibilidade – Capacidade de acessar os recursos (dados, aplicações, serviços, dispositivos).
  2. Atendimento – Atenção, ouvir, responder, solucionar.
  3. Autonomia – capacidade de governar-se pelos próprios meios.
  4. Comunicação – transmitir e receber uma mensagem.
  5. ConsultividadeAtendimento especializado e comparar soluções.
  6. Conectividade – Comunicação entre aplicações, redes e dispositivos.
  7. Confiabilidade – manter os padrões em situações normais e críticas.
  8. Conectividade – capacidade de um dispositivo se comunicar em rede.
  9. Convergência – Grupar serviços e aplicações.
  10. Conveniência – Comodidade, conforto, praticidade.
  11. Desempenho – Atender aos níveis de serviços necessários  e esperados.
  12. Economia – Controle, redução ou ganho de escala nos custos totais.
  13. Elasticidade – Reação e adequação da oferta à demanda.
  14. Escalabilidade – Tratar o crescimento da carga de trabalho.
  15. Gestão – Visibilizar, controlar e decidir.
  16. Liberdade – Ir e vir sem fronteiras e diferenças.
  17. Manutenibilidade – facilidade, precisão, segurança e economia para manter.
  18. Mobilidade – Comunicação em movimento.
  19. Modernidade – Usar novos métodos e tecnologias.
  20. Mudança – apresentar(-se) de modo diferente, física ou moralmente; alterar(-se), modificar(-se).
  21. Produtividade – Ganhar na relação resultado e esforço.
  22. Precisão – exatidão nos resultados.
  23. Previsão – antecipação, na base de suposições, do que ainda não aconteceu; estimativa.
  24. Portabilidade – Transportabilidade.
  25. Rapidez – celeridade, ligeireza, brevidade.
  26. Robustez – Fisicamente forte, resistente, potente.
  27. Resiliência – adaptar e evoluir frente à adversidades e mudanças.
  28. Segurança – Proteger dados, informações, arquivos, dispositivos, aplicações.
  29. Simplicidade – Facilidade de compreender e usar.
  30. Usabilidade – Facilidade de usar e eficiência percebida de uma oferta.

Obs. Lista não exaustiva.

 

Até logo!

Mensagens de Valor para Gestão

Quais são os exemplos de mensagens de valor  mais frequentes para gestão?

  1. Visibilidade e controle dos recursos e serviços
  2. Administração do serviço e recursos
  3. Flexibilidade para combinar pacotes de serviços e serviços individualizados
  4. Compartilhamento de serviços e produtos
  5. Migração, uso e descontinuidade de serviços
  6. Único ponto de contato – OSS (atendimento –> gestão)
  7. Contabilização de serviços
  8. Acordos de Níveis de Serviços
  9. Monitorar o desempenho dos serviços
  10. Monitorar os acordos de níveis de serviços

Mensagens de Valor Economia

Quais os problemas ou necessidades de economia que a minha oferta resolve?

Escolha um serviço ou produto do seu portifólio e pergunte para você mesmo: Quais os problemas ou necessidades de economia que a minha oferta resolve?

Eu fiz esse exercício e gerei a lista de 12 mensagens de valor (ou declarações de benefícios) envolvendo diferentes características da oferta. Veja abaixo:

  1. Um nível de preço dentro das expectativas de valor do mercado (economia)
  2. Uma estrutura de preço simples que facilite  o controle e evite desperdícios. (economia)
  3. Promoções consistentes que reforçam a proposta de valor da oferta num período de tempo suficientemente bom (economia)
  4. Parcelamento de investimento para compra de equipamentos (economia/atendimento)
  5. Planos de fidelidade para  motivar a compra via benefícios e descontos oportunos ( atendimento –> economia)
  6. Funcionalidades de gestão,  para dar visibilidade e controle de consumo e custos e evitar desperdícios (gestão –> economia)
  7. Segurança para  reduzir riscos de perda, roubo, fraude, cibercrime, recuperação de dados e de dispositivos  (segurança –> economia)
  8. Pacotes ou combo de serviços com economia e outros benefícios agregados (gestão –> economia)
  9. Operação correta de dispositivos, serviços e funcionalidades para melhorar a produtividade, evitar erros e desperdícios.
  10. Escolha do melhor dispositivo para o perfil de aplicações e uso.
  11. Escolha da melhor solução  considerando a oferta ampliada.
  12. Fazer contatos de  venda consultivos e empáticos  que gerem controle e satisfação.

Observações

  • As mensagens de valor listadas exploram várias perspectivas de economia e ajudam a compor uma imagem de solução para um problema de economia de uma pessoa. Se essas mensagens são conectadas com necessidades ou problemas, elas atraem a atenção, podem grudar na mente do potencial comprador e despertar desejo de compra.  Caso não tenham relação com o problema do potencial comprador, elas são  percebidas como lixo, não têm valor e reduzem a percepção de valor das outras mensagens que têm valor. Ninguém percebe todas as alternativas de economia listadas. Nem todas são úteis para uma dada pessoa e pode sair caro! O nosso cérebro filtra e se concentra nos poucos e mais importantes atributos de valor.
  • Exercício sobre mensagem de valor. Faça um teste com você mesmo e depois com outra pessoa (um colega do trabalho, por exemplo). Pense num serviço ou produto que irá comprar. Pensou? Agora leia as 12 mensagens de valor de economia em voz alta. Selecione as mensagens mais importantes para você. Como foi a experiência? Provavelmente 3 mensagens  lhe chamaram mais atenção e uma delas se desta mais do que todas. É por isso que uma boa estratégia de valor deve ter 3 componentes: Foco (poucos atributos), Singularidade (diferencial) e Mensagem de valor (destacar o foco e singularidade da solução).
  • Preço é apenas um componente da “avaliação de valor” ou “avaliação de economia” de um serviço ou qualquer outra coisa. Embora o preço tenha alta percepção de valor para muitos, o valor do preço na equação da economia pode representar pouco frente à outros fatores da “fórmula de valor” que uma pessoa monta na sua mente. Menores preços decididamente não significam menores custos e portanto, não levam necessariamente a à economia. Logo, podemos fazer com que a “percepção de preço” seja reduzida ressaltando outros aspectos que concorrem para a economia. Na nossa lista existem 9 outros atributos que não tem relação direta com preço e são potenciais geradores de economia.
  • Fórmula de Valor. Uma das formas mais simples de entender o preço e  sua contribuição no custo e por conseguinte na economia é entender a fórmula de valor. Valor = Benefícios/Custos/Riscos. Ou seja, valor é a ponderação entre benefícios, custos e riscos. A fórmula de valor é uma racionalização do valor ou da economia. Ela ajuda a ampliar a nossa autoconsciência sobre o que é economia, valor,  benefícios, custos, riscos e preço. Saiba mais sobre fórmula de valor.
  • Tradeoff  de Valor. Observe que a necessidade de economia é influenciada e influencia outras dimensões de necessidades, tais como gestão, atendimento, desempenho e segurança. Isso também acontece para todas as outras dimensões de valor. Podemos e devemos usar essa propriedade de tradeoff entre essas dimensões para entender as relações de causa de efeito de uma dimensão em relação à outra e calibrar a nossa percepção de valor e a percepção de valor do comprador.

 

Até logo!

Percepção e Valor

Qual a importância da percepção de valor em marketing e vendas?

Percepção é uma função cerebral que atribui significado a estímulos sensoriais, a partir de histórico de vivências passadas. Através da percepção um indivíduo organiza e interpreta as suas impressões sensoriais para atribuir significado e valor às coisas no seu entorno. Consiste na aquisição, interpretação, seleção e organização das informações obtidas pelos sentidos.

Percepção de Valor. O estudo da percepção é de extrema importância em marketing e vendas, porque o comportamento das pessoas é baseado na interpretação que fazem da realidade e não na realidade em si. Ou seja, cada pessoa percebe uma oferta,  uma situação, uma necessidade, um problema ou uma solução de acordo com os aspectos (valores e preferências) que têm especial importância para si própria. À medida que adquire novas informações, a percepção se altera. Assim como uma oferta pode gerar múltiplas percepções, também pode ocorrer de não gerar percepção nenhuma: se a oferta percebida não tiver relação com a realidade de uma pessoa.

Valor percebido é o valor que um produto ou serviço tem na mente do consumidor. Para obter um preço mais alto para os produtos ou diferenciá-los das alternativas concorrentes, precisamos elaborar estratégias de marketing (estratégias de valor) para criar um valor percebido maior.  Isso afeta o preço que ele está disposto a pagar. Embora o valor real seja um reflexo dos verdadeiros custos de produção, de marketing, vendas e outros custos, o valor percebido é baseado na percepção do cliente, o que pode ter pouco a ver com o valor monetário real do produto.

Até logo!

 

Produto x Serviços

Qual a diferença entre produto e serviço?

Produto e serviço diferem significativamente.

Diferenças entre um produto e serviço
Produto Serviço
Tangível – físico, pode ser sentido, visto e tocado Intangível, só pode ser sentido
O valor do produto é derivado pelo cliente O valor do serviço é oferecido pelo provedor de serviços
O atendimento ao cliente é limitado ao produto O atendimento ao cliente é componente crítico
Pode ser armazenado para uso futuro É perecível. Não é armazenado para uso futuro
Um produto pode ser de propriedade do consumidor Um serviço não é de propriedade do consumidor
A qualidade de um produto depende da sua natureza A qualidade de um serviço depende do provedor de serviços
Um produto pode ser devolvido ao vendedor Um serviço não pode ser devolvido ao vendedor
O processo de cobrança de um serviço é uma transação única O processo de faturamento pode ser contínuo sob a forma de assinaturas de serviços prestados
É fácil comparar a qualidade dos produtos É difícil comparar a qualidade dos serviços

Resumo:A principal diferença observada entre os dois é que um produto é de natureza física e é tangível. Já um serviço é intangível e não pode ser separado do provedor. A qualidade do produto é determinada pelo cliente enquanto a qualidade de um serviço é determinada pelo provedor. Um produto pode ser armazenado para uso ou venda futura e pode ser devolvido ao comprador se for necessário. No entanto, um serviço pode ser consumido no momento em que é oferecido e não pode ser armazenado para uso futuro. Um serviço não pode ser devolvido ao provedor de serviços por qualquer motivo, já que não é tangível.

 

Até logo!

Proposta de valor

O que é valor?

O valor é o resultado da ponderação de benefícios, custos e riscos percebidos. Ele  é notado como positivo, quando o “desempenho da oferta” é superior ao custo total para o cliente, tal como expresso pela fórmula de valor (valor = benefícios/custos/risco). Por desempenho podemos entender de duas formas: 1) o quão bem um conjunto de produto e serviços (características, qualidades, capacidades, etc) atende o maior número possível de necessidades dos clientes (básico, esperado, desejado ou imprevisto) ou 2) ainda em comparação a concorrência o quanto eles se comparam em uma escala de referência (baixa, média e alta) na comparação dos benefícios e custos oferecidos. Ver matriz de  avaliação de valor  que tem  esse objetivo: avaliar o desempenho da oferta.

O que são atributos de valor?

Atributos de valor são os vários tipos ou categorias de valores que o mercado valoriza e investe. Por exemplo, os atributos GEADSS – Gestão, Economia, Atendimento, Dispositivos, Serviços e Segurança, são uma boa referência para descrever principais valores para compor a matriz de valor dessa indústria.

O que é proposta de valor?

A proposta de valor é o quanto uma empresa investe e aposta nos atributos de valor. É a razão pela qual os clientes compram dela  e não de outra empresa. Se a proposição de valor for efetiva, oferecer melhor e maior percepção de valor, ela pode produzir uma vantagem competitiva na perspectiva do cliente.

Propostas de valor podem ser materializadas por declarações de benefícios ou mensagens de valor,  entregues pela empresa  ao mercado,  ou por um vendedor num contato, tais como, preços ou custos mais baixos, mais opções de produtos, entrega mais rápida. Inclui também, os benefícios entregues ao seu público interno, como funcionários e acionistas, tais como, reembolsos de despesas mais rápidas, menor tempo para lançar produtos no mercado,  crescimento da participação de mercado.

O que é vantagem competitiva?

Uma vantagem competitiva é o atributo de valor  que permite a uma organização superar seus concorrentes – uma singularidade ou diferencial. Uma vantagem competitiva pode incluir mão de obra altamente qualificada (inteligência competitiva), barreiras de entrada altas, acesso a novas tecnologias, etc.

 

Saiba mais >>>

 

Até logo!

Fórmula de Valor

Como podemos racionalizar o valor via uma fórmula?

Até aqui já utilizamos várias vezes a palavra “valor”. É importante entender claramente o que ela significa:

  • Valor é a razão entre o que o Cliente (pessoa ou empresa) recebe e o que ele dá.
  • O Cliente recebe benefícios e assume custos.
  • Os benefícios podem ser práticos ou emocionais.
  • O produto alcançará êxito se proporcionar valor ao Cliente
  • O Cliente escolherá o produto que lhe oferecer maior valor.

Alternativas Estratégicas

Ao observar a fórmula de valor, concluímos que existem vários modos (estratégias) de se aumentar o valor ou a percepção de valor:

  1. Elevar benefícios;
  2. Reduzir custos;
  3. Aumentar benefícios e reduzir custos;
  4. Aumentar benefícios em proporção maior que o aumento de custos;
  5. Reduzir benefícios em proporção menor que a redução de Custos.

Por exemplo, a fórmula no diz também que:

  • Valor é um tradeoff (compromisso/balanceamento) entre benefícios e custos.
  • Podemos gerar o “mesmo valor” com estratégias totalmente diferentes.
  • O Preço de produtos e serviços é apenas uma dos componentes do custo. Pode existir economia com tarifas mais caras.
  • Produtos ou Serviços gratuitos implica em valor indefinido (Valor = [benefícios] / [custo zero]. Nunca uma oferta deveria ser gratuita ou percebida como tal! A indefinição ou dúvida reduz valor.
  • Tempo pode ser uma componente de grande valia no mercado de serviços.
  • Implantar, Reparar, Modificar  e Treinar usuários mais rápido pode ter maior valor para mercados emergentes e de alta concorrência, que buscam retornos no curto prazo.

Observações

  • Um valor é percebido diferente por diferentes pessoas, empresas e situações.
  • Uma mudança de situação pode mudar completamente o jogo ou percepção de valor.
  • Valorizar alguma coisa depende de um processo investigativo e diagnóstico – entender situação, problemas e implicações e custos para uma pessoa e empresa.
  • O jogo da competição muda o tempo todo e os valores também.
  • Saiba mais >>> Fórmula de valor ampliada

 

Até logo!

Fórmula de Valor Ampliada

Como fica a fórmula de valor se considerarmos o risco?

A fórmula anterior não considera o Risco. Ela só pode ser aplicada em situações ou mercados que NÃO envolvem altos valores monetários. Quando o valor da compra ou aquisição de serviços aumenta,  preocupações , riscos, incertezas, ameaças, vulnerabilidades aparecem e precisam ser tratados, para justificar o valor da solução.

Diante disso, precisamos, nesses casos, ampliar a fórmula de valor incluindo o Risco.

Veja como fica a fórmula de valor:

 

Qual o  impacto e benefício disso?

  • Incluir o Risco torna mais complexo a racionalização do valor.
  • A fórmula fica mais complexa.
  • Exige entender o que é risco e incerteza. Como é gerenciado e avaliado.
  • Incluir o Risco aumenta a qualidade e quantidade de alternativas estratégicas.
  • A Estratégia depende do Risco. O risco legitima a estratégia.
  • Alto Risco  ou alta percepção do Risco reduz o valor. Baixo Risco aumenta o valor.
  • As pessoas decidem comparando Benefícios, Custos e Riscos.

Saiba mais >>> Fórmula de Valor

Até logo!