ITIL terminologias e conceitos

Quais os conceitos básicos de gerenciamento de serviços de TI?

A seguir principais terminologias e conceitos chave utilizados na ITIL, a biblioteca de boas práticas.

Serviços: É um meio de entregar valor aos clientes sem exigir que o cliente seja proprietário de custos e riscos específicos.
Gestão de Serviços: É um conjunto de capacidades especializadas para fornecer valor aos clientes na forma de serviços.
Ativos de Serviço: Os Ativos de Serviço ou ativos referem-se aos recursos e capacidades que um Provedor de Serviços deve alocar para oferecer um serviço.
Valor, utilidade e garantia: O valor de um serviço consiste em dois componentes: utilidade e garantia. Os serviços devem oferecer utilidade e garantia para ter valor. Utilitário, também chamado de “adequação para fins”, refere-se à capacidade do serviço para remover restrições ou aumentar o desempenho do cliente. Garantia, Também chamado de “aptidão para o uso” é a capacidade do serviço para operar de forma confiável.
Processos: Os processos são conjuntos estruturados de atividades destinadas a atingir um objetivo específico. As quatro características básicas dos processos são:

  • Transformam entradas em saídas
  • Fornecem resultados a um cliente específico ou a uma parte interessada
  • São mensuráveis
  • São acionados por eventos específicos

Funções: As funções são subconjuntos auto-suficientes de uma organização destinada a realizar tarefas específicas. Eles geralmente assumem a forma de uma equipe ou grupo de pessoas e as ferramentas que eles usam.
Papéis: Papéis são conjuntos definidos de responsabilidades e privilégios específicos. Funções podem ser realizadas por indivíduos ou equipes.
Recursos: Recursos são as matérias-primas que contribuem para um serviço, tais como dinheiro, equipamentos, tempo, pessoal etc
Capacidades: Capacidades são as habilidades especializadas ou habilidades de uma organização aplicadas aos recursos, a fim de criar valor.

Reflita um pouco sobre essas definições, suas sutilezas e relações.

Até logo!

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